員工責(zé)任心的養(yǎng)成與發(fā)展

責(zé)任心缺失“點燃”災(zāi)難

今年2月15日，吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡、70余人受傷，經(jīng)濟損失難以估量，對社會的負(fù)面影響更是難以用數(shù)字來形容。而導(dǎo)致這場特大火災(zāi)的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火災(zāi)是由中百商廈雇員于洪新在倉庫吸煙所引發(fā)；二是在此之前，中百商廈未能及時整改火災(zāi)隱患，消防安全措施也沒有得到落實；三是火災(zāi)發(fā)生當(dāng)天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時疏散，最終釀成了悲劇。而這三方面無一不涉及到員工責(zé)任心問題。

先聽聽吸煙致火的于洪新事后的懺悔：“我不小心把煙頭丟在倉庫里，沒有踩滅，造成了這樣的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意識太差，就這么一個小煙頭，惹了這么大的禍。如果世界上有后悔藥，就是用我的命去換，也值得。”第二方面原因——沒有及時整改火災(zāi)隱患。這時許多人常認(rèn)為：“著什么急，不見得這兩天就出事”，如果往另外一面想：萬一出事呢？想想出事的后果，想必就會立即整頓；第三方面原因——值班人員擅自離崗。干什么去了？顯然他認(rèn)為：“不可能離開一會兒就出事吧！”

這一探究，這起特大火災(zāi)事故與吉林市中百商廈的員工責(zé)任心缺失嚴(yán)重密切相關(guān)。換句話說，吉林中百商廈對員工的責(zé)任心經(jīng)營管理不善。

責(zé)任心體現(xiàn)在細(xì)微之處

俗話說：潤物細(xì)無聲。需要責(zé)任心的地方，并不一定都馬上涉及企業(yè)的生存，反而往往是那些看似無大礙的小節(jié)之處。而這些小節(jié)的積累，往往就注定了企業(yè)的命運。

前一時期，一位業(yè)內(nèi)朋友聊到他遇到了一個令他費解的問題：他給一位企業(yè)老板發(fā)送一封電子邀請函，連發(fā)幾次都被退回，與那位老板的秘書查詢時，秘書說郵箱滿了�？伤奶爝^去了，還是發(fā)不過去，再去問，那位秘書還是說郵箱是滿的！試想，不知這四天之內(nèi)該有多少郵件遭到了被退回的厄運？而這眾多被退回的郵件當(dāng)中誰敢說沒有重要的內(nèi)容？如果那位秘書能考慮這一點，恐怕就不會讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責(zé)，而這位秘書顯然責(zé)任心不夠。

人們還經(jīng)常見到這樣的員工——電話鈴聲持續(xù)地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見過這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。問之，則曰：“還沒到上班時間。”其實，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著表不接。我也曾聽到過有些客戶服務(wù)部門的員工講述自己部門的秘密：“五點下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是這體現(xiàn)員工責(zé)任心的細(xì)小之事，關(guān)系著企業(yè)的信譽、信用、效益、發(fā)展，甚至生存。

員工缺乏責(zé)任心的病根

首先是管理者不知道該如何體現(xiàn)和增強員工的責(zé)任心。這屬于經(jīng)驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現(xiàn)。

其次是企業(yè)的管理者懈怠或疏于管理監(jiān)督，員工自然跟著懈怠。領(lǐng)導(dǎo)懈怠一，員工能松懈十。

再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規(guī)章制度執(zhí)行得很好，時間一長自然懈怠，上一放松，責(zé)任心就減弱，行為上自然就松懈。體現(xiàn)在日常的工作中就是執(zhí)行力下降，很多問題就是由此而生。

體現(xiàn)責(zé)任心的三階段

責(zé)任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前，二是做事情的過程中，三是事情做完后出了問題。第一階段，做事之前要想到后果。第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)。第三階段，出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任和積極承擔(dān)責(zé)任不僅是一個人的勇氣問題，而且也標(biāo)志著一個人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來。

那么究竟該如何經(jīng)管員工的責(zé)任心？我的經(jīng)驗是：“綜合治理，多管齊下”——科學(xué)設(shè)計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈。

經(jīng)營責(zé)任心之一——嚴(yán)格流程

要想保證員工盡職盡責(zé)，首先對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設(shè)計，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學(xué)合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動，通過電子郵件的形式發(fā)送給對方，整個工作流程應(yīng)該如下：

1. 發(fā)送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來的再次發(fā)送和核對。

2.檢查有無退回。發(fā)現(xiàn)退回者再核對郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。

3. 逐一打電話核對收到?jīng)]有。有時郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因?qū)Ψ經(jīng)]有收到，為沒有收到者應(yīng)重新發(fā)送原郵件。

4. 詢問收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時存在誤發(fā)郵件的可能。

5. 詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼和內(nèi)容完整程度。

6. 核對內(nèi)容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應(yīng)當(dāng)電話核對主要條款，比如：時間、地點、具體事項、關(guān)鍵人物、所要準(zhǔn)備的工作等等，容易混淆的要重點強調(diào)。這里目的有二：一是核對具體內(nèi)容條款有沒有錯誤；二是強化關(guān)鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。