人才來自兩方面，引進(jìn)+內(nèi)部培養(yǎng)。其中，藥店自己培養(yǎng)起來的人才，了解本企業(yè)的文化，接納企業(yè)的價(jià)值觀，忠誠度也較高。而要培養(yǎng)自己的人才，就需要建立和完善有利于人才脫穎而出的遴選、培訓(xùn)、選拔任用、考評(píng)和獎(jiǎng)懲等一整套機(jī)制，這就不能不談到一個(gè)關(guān)鍵角色——培訓(xùn)師。

內(nèi)部培訓(xùn)師好處多

培訓(xùn)師是藥店必備的人才。如果每個(gè)門店都有至少一名訓(xùn)練有素的培訓(xùn)師，每天都能有針對(duì)性地對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，日積月累，何愁員工素質(zhì)不提升呢?

需要說明的是，藥店里的培訓(xùn)師不需要專職人員，兼職即可。店長(zhǎng)要首擔(dān)其責(zé)，至于其他有志于從事培訓(xùn)工作的執(zhí)業(yè)藥師或店員，也要鼓勵(lì)他們參與進(jìn)來，并要制定相應(yīng)的考核機(jī)制，對(duì)他們的額外付出給予獎(jiǎng)勵(lì)。我們把由藥店員工兼職擔(dān)任的培訓(xùn)師，稱為“內(nèi)部培訓(xùn)師”或“內(nèi)部講師”。

相比于聘請(qǐng)外部培訓(xùn)師來說，培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師是更經(jīng)濟(jì)的辦法。藥店不可能長(zhǎng)期外聘培訓(xùn)師(包括邀請(qǐng)連鎖店總部的專職培訓(xùn)師)到藥店培訓(xùn)，由自己店內(nèi)培養(yǎng)起來的講師來承擔(dān)這部分課程，才是最現(xiàn)實(shí)的。其次，內(nèi)部培訓(xùn)師對(duì)本企業(yè)的文化和業(yè)務(wù)都非常熟悉，講解銷售等日常業(yè)務(wù)時(shí)，更是得心應(yīng)手。

「店長(zhǎng)培訓(xùn)的三大理由」

第一，既然能走上管理崗位，肯定有許多方面值得店員學(xué)習(xí)。店長(zhǎng)所培訓(xùn)的內(nèi)容正是自己每天都在思考、實(shí)踐的工作，講起來更容易切中要害。第二，培養(yǎng)下屬是管理者的重要職責(zé)。第三，培訓(xùn)時(shí)間靈活機(jī)動(dòng)，每天利用晨會(huì)或交接班的時(shí)間就可以講課，易于控制，便于執(zhí)行，成本最低。

「上臺(tái)培訓(xùn)對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的益處」

走上講臺(tái)，對(duì)店長(zhǎng)等的職業(yè)生涯有幫助：一是提高溝通和表達(dá)能力。二是獲得學(xué)習(xí)的動(dòng)力，要想給別人一杯水，你自己要擁有一桶水。三是獲得同事的承認(rèn)，贏得尊重。最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，上講臺(tái)也是會(huì)上癮的，培訓(xùn)本身充滿了樂趣。

內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)和選拔

「任職條件」

應(yīng)該選拔什么樣的人擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師呢?要由職務(wù)職稱和專業(yè)技能相對(duì)高的人擔(dān)任培訓(xùn)師，這樣能夠樹立講師的權(quán)威。

一個(gè)好的內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)該具備以下條件：

心態(tài)積極。積極向上的態(tài)度是做好一切工作的前提。專業(yè)知識(shí)和工作技能再高，如果心態(tài)消極，也不能擔(dān)任培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在講解中，一句消極的話甚至一個(gè)消極的眼神，都會(huì)讓講課效果大打折扣，甚至產(chǎn)生負(fù)面影響。

熱愛培訓(xùn)工作。有的店員工作技能強(qiáng)，但不善于與人分享，即使給他上臺(tái)的機(jī)會(huì)，他也不愿意嘗試。須知，興趣是最好的老師，凡事不可勉為其難。但店長(zhǎng)作為管理者是例外，即使對(duì)培訓(xùn)怵頭，也要勇于承擔(dān)。

有良好的語言表達(dá)能力。演講不是與生俱來的能力，可通過后天培養(yǎng)。但員工如果有天分，只需加以引導(dǎo)和鼓勵(lì)就能很快適應(yīng)和勝任。

工作績(jī)效達(dá)到一定水。藥店內(nèi)的培訓(xùn)，大多是把店員已經(jīng)在做的工作，加以理論化、系統(tǒng)化，教給店員更好的方法和技能。因此，內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)該是工作成績(jī)卓著者，這樣才能“講其所做”，店員才會(huì)自覺地“做其所講”。

「對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)」

“打鐵先要自身硬”。對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)分兩大項(xiàng)內(nèi)容。一是專業(yè)知識(shí)和技能。包括但不限于藥學(xué)知識(shí)和GSP法規(guī)、服務(wù)禮儀和顧客接待流程、藥品陳列和分區(qū)分類管理、理貨和盤點(diǎn)、效期品種的催銷和促銷、藥品關(guān)聯(lián)銷售和店內(nèi)一般營銷活動(dòng)、促銷策劃、執(zhí)行和POP設(shè)計(jì)制作、顧客投訴的接待和處理、收銀及防損等。二是演講技巧和培訓(xùn)技能。包括如何備課、講課及課后對(duì)學(xué)員的考評(píng)，如何設(shè)計(jì)講稿和講義、準(zhǔn)備培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)用的道具和教具，如何回答學(xué)員疑問，如何調(diào)控課堂氣氛等。對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)，可以請(qǐng)總部專職培訓(xùn)師承擔(dān)或者委托專業(yè)的咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

培訓(xùn)中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是試講。試講宜請(qǐng)藥店全員參加，主要領(lǐng)導(dǎo)和分管培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人均到場(chǎng)，與專業(yè)培訓(xùn)師和聽眾一起擔(dān)任評(píng)委。

要設(shè)計(jì)專門的評(píng)分表，內(nèi)容包括：內(nèi)容是否充實(shí)、正確，語音語調(diào)是否得體，全場(chǎng)氣氛的掌控，語言的流暢性，形象和儀表，案例選擇是否適合、分析是否到位，時(shí)間的控制，肢體語言恰當(dāng)運(yùn)用，與聽眾的目光交流，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)及效果等。

在分值分配上，專業(yè)培訓(xùn)師、學(xué)員、培訓(xùn)管理者及其他領(lǐng)導(dǎo)，所評(píng)分?jǐn)?shù)的比值為6：2：2.試講的最后得分為三種評(píng)委打分的加權(quán)均分。

對(duì)培訓(xùn)后專業(yè)知識(shí)技能和培訓(xùn)技能都過關(guān)的培訓(xùn)師，可以發(fā)給資格證書。建議選擇一個(gè)全員參加的正式場(chǎng)合(比如試講考評(píng)的會(huì)場(chǎng))，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)為他們頒發(fā)證書。

「選拔和認(rèn)證步驟」

內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔可以依照下列流程：先確定本年度(或季度)的門店培訓(xùn)計(jì)劃，列出將要培訓(xùn)的課題;然后，由自認(rèn)為能夠勝任的員工報(bào)名;根據(jù)工作需要和報(bào)名者情況，由公司人力資源部門進(jìn)行初步篩選;統(tǒng)一對(duì)初選者進(jìn)行內(nèi)部講師培訓(xùn)，對(duì)通過知識(shí)考核和試講的，發(fā)放內(nèi)部培訓(xùn)師證書。

對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的管理

「如何考核培訓(xùn)師」

遴選內(nèi)部培訓(xùn)師，只是開始。

要加強(qiáng)對(duì)他們的管理。首先，要明確內(nèi)部培訓(xùn)師的職責(zé)是：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，完成所擔(dān)任課程的授課任務(wù);在課后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo);向培訓(xùn)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供改善課程的建議;編寫和改進(jìn)所授課程的教案;把修改的課件和發(fā)給學(xué)員的講義以及其他培訓(xùn)資料，統(tǒng)一上交培訓(xùn)部門備案。

其次，定期評(píng)價(jià)和考核。可對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師實(shí)行分級(jí)分類管理，同時(shí)，也為有意愿成為講師的員工設(shè)定了努力的目標(biāo)。可以把培訓(xùn)師分為初、中、高三級(jí)。一旦講師能力達(dá)到了高一級(jí)，可以經(jīng)過評(píng)定予以晉升。

對(duì)講師的考核，時(shí)就要積累評(píng)估資料。每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)由參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)填寫“學(xué)員滿意度調(diào)查表”。

對(duì)講師的總體考評(píng)，可以一年進(jìn)行一次。考評(píng)內(nèi)容分四個(gè)方面(參見示例1)，即學(xué)員的滿意度、所授課程對(duì)工作績(jī)效的促進(jìn)程度、講師的工作量以及培訓(xùn)管理部門的評(píng)價(jià)。其中，學(xué)員的滿意度，是把每次講師授課結(jié)束時(shí)收集的學(xué)員問卷調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，取均分。所授課程對(duì)工作績(jī)效的貢獻(xiàn)率，是指課程中所提出的工作改進(jìn)措施被采納和實(shí)施后，以及學(xué)員通過培訓(xùn)能力得到提升之后，課題直接指向的工作績(jī)效提高的幅度。講師的工作量直接用講課次數(shù)和承擔(dān)課題個(gè)數(shù)來衡量。培訓(xùn)管理部門評(píng)價(jià)又分為態(tài)度和技能兩部分。

「怎樣激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)」

內(nèi)部培訓(xùn)師授課可獲得一定的報(bào)酬，不同等級(jí)的講師的課時(shí)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有級(jí)差。授課費(fèi)核發(fā)數(shù)額，是用相應(yīng)級(jí)別講師課時(shí)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)乘以授課節(jié)數(shù)，再乘以課程滿意度系數(shù)。擔(dān)任講師還可在任期內(nèi)獲得“書報(bào)費(fèi)補(bǔ)貼”，用來選訂報(bào)刊或圖書資料。講師可優(yōu)先獲得參加外部培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，其授課成績(jī)作為年度績(jī)效考核和晉升的參考標(biāo)準(zhǔn)。

年終根據(jù)考評(píng)成績(jī)，可評(píng)出不同的獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)優(yōu)秀講師，可以把他們的彩色照片放大后，掛在培訓(xùn)教室或門店的公告欄上;教師節(jié)向他們發(fā)賀信或鮮花。