化危機于無形的培訓管理之道

　　培訓會遇到危機?是不是有點夸大了?在我看來，只要是做工作，無論是直接面對市場、面對客戶，還是做內部的職能型工作，都有可能遇到危機。危機的影響可大可小(瑕疵、差錯、錯誤、事故、事件)，重點在于我們是否有一套應對危機的系統策略。熟悉危機管理的人都知道，危機分“積發的危機”和“突發的危機”，而且兩者發生的比例基本在3：1左右。由此可見，危機管理對于培訓工作，不應該成為被動的反應，而應該成為培訓例行工作的一部分。

　　美國危機管理專家羅伯特·希斯(Robrt Heath)在《危機管理》一書中率先提出危機管理4R模式，即縮減力(Reduction)、預備力(Readiness)、反應力(Response)和恢復力(Recovery)，這為我們培訓工作的危機管理提供了一個基本的思維框架。

　　關于培訓中可能出現哪些危機，也許我們需要關注：

一、與講師、課程有關的危機

　　常見現象包括：1、講師課前臨時通知取消課程;2、講師遲到;3、講師嚴重拖堂;4、講師臨時提出其他需求(如提問獎品、教學用具等);5、講師課堂摻水嚴重，討論練太多，講授過少;6、講師的某些觀點受到學員普遍質疑，等等。這些危機，有些與講師個人的職業素養相關，有些則是客觀原因無法避免的。

二、與學員有關的危機

　　常見現象包括：1、相當比例的學員未出席培訓;2、學員中途請假、離席;3、學員課堂參與度不高，對課程漠視;4、學員提出要更換講師，等等。學員是培訓服務最終的客戶，學員的反應是其他危機的集中體現。

三、與培訓組織有關的危機

　　常見現象包括：1、培訓信息發送不及時，過晚或未送達;2、設備故障，如投影、電腦、話筒等;3、送餐不及時，導致學員等待;4、課程/環節安排過緊或過松;5、學員對會場和住宿的抱怨等。

　　這些是每個做培訓的伙伴，多多少少都會遇到的問題。相信還有很多突發狀況，是沒涵蓋其中的。這些都為我們分析培訓工作的危機管理提供了一些素材。下面，我們看看應該做哪些事情來管理危機。

一、項目啟動前的危機預防

　　羅伯特·希斯的4R模式指出，危機管理的核心在于預防，重點在于危機管理的流程和機制。對于培訓來說，我們應該：

　　1、梳理典型培訓項目的全流程，從項目設計開始到項目實施、到項目收尾，要明確若干標志性的里程碑。

　　2、明確培訓管理相關的制度，明確一些重要的標準，如講師評價的分數，學員出勤率等，要有統一的標尺。

　　3、有一套相對固定的工作清單，包括開課物資清單，學員信息及學員需求匯總表等，最好要簡單、清楚。

　　4、厘清關鍵需求。對于培訓項目，學員、講師、課程，是最核心的三要素。培訓組織者要在事前就做足需求調研的工作，提前做到心中有數。

　　5、“過電影”式的危機模擬。無論是大的還是小的項目，項目經理都要帶著團隊成員從頭到尾過一遍電影，把涉及到的人、事、物都想清楚，模擬可能在哪個環節出問題，想想有沒有應對措施。

二、項目實施中的危機處置

　　項目實施進行中的危機處置，很考驗現場人員的綜合能力。無論計劃做的多么周密，都有百密一疏的可能性。稻盛和夫的名言——“工作現場有神靈”，道出了現場人員在危機處置中的重要作用。

　　6、隔離“危機”。“隔離”是危機管理中非常重要的一個技巧，隔離“問題點”可以讓我們將情況控制在可控的范圍內。在培訓實施中，我們要找到“著火點”，如學員中的意見領袖等，通過課間單獨溝通的方式進行處理，避免擴大化。

　　7、授權培訓組織者必要的決策權利。特別是在培訓組織方面，出現小狀況都是不可避免的，現場人員要能夠基于自己的判斷臨時做出調整。比如適當調整課程時間、臨時調動其他人員協助等。筆者幾年前曾親見一個案例，因為培訓場地緊張，一場培訓和一場外部會議時間間隔很短，只有一個小時。因為上一場培訓拖堂，導致下一場會議的來賓都堵在了外面，引發了來賓的抱怨。通過及時的解釋，人群的疏導，并為來賓安排休息區等方式，避免了矛盾的進一步升級。

　　8、通常的信息匯報途徑和快速響應。有些問題，現場的培訓組織者是無法決策的，這就需要及時將信息傳達給更高層來做判斷并協助處理。信息越通暢，越有可能及時處置。

三、危機發生后的補救工作

　　在營銷學中有一個經典的研究話題，叫做“服務補救”，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。這個概念，其實對于培訓工作也是非常適用的。

　　9、表示真誠的歉意，永遠是最好的策略。危機既然已經發生，我們就要坦然面對。處理上要理性，但溝通上要感性，對用戶(我們的學員或講師)報以感同身受的同情心。一封親筆的致歉信，一張感謝理解的卡片，往往都會讓對方感受到我們的用心。

　　10、反饋改進計劃。光有態度是不夠的，還要拿出切實的改進方案讓利益相關方知道我們確實從危機中吸取了經驗。不要空泛地去談“改進”、談“完善”、談“夯實”，這些都是很模糊的東西。我們的改進計劃，要看得見、摸得著，這才有誠意，而且也是對我們自己的督促。

　　談了這么多，零零散散。在我看來，危機管理的意識，不但有助于我們培訓管理者不斷完善工作品質，從成熟、專業走向精進;同時，也有利于我們從更高的視角來看待我們的客戶，客戶的需求，以及我們的核心價值。