前廳服務員工作流程【1】

上班前自查儀表儀容，做到儀表規范，精神飽滿。

早班8:00、晚班20:00到崗。

閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。

閱讀各類訂單、報表，根據房態顯示，做到心中有數。

對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉交物品、寄存行李、各類現金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據、會員卡和有價券等；

對照“小商品交接表”清點小商品；

仔細閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；

檢查未處理工作籃內是否有上班次未處理單據。

檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊；

交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。

補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環境整潔。

清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內的糖果不少于10顆。

補充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機，將RC單、房卡、房卡套準備好，按標準擺放；

檢查打印機紙、空白單據如：預訂單、預付金憑證、房間/房價變更單、同意轉帳單、雜項收入轉帳單、等各類常用單據，按標準擺放；

檢查發票，如有不足及時領用，檢查發票設備是否運轉良好。

做好各類優惠券、餐券的準備工作，按標準擺放；

檢查團隊、會務、散客預訂的接待準備工作，在不影響當前銷售的情況下，提前排房，制作團隊鑰匙和打印預訂客人；

與客房主管溝通，根據客人抵達時間，將較晚到的預訂排到今日保養房或VD房；

上門、協議、CRS、會員預訂，可根據預訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據客人姓名調用客歷，將客人的證件資料復制到打印RC單中；

提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達風琴夾；

時刻面帶微笑，保持規范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。

隨時觀察大堂內賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。

按三步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；

隨時按規范程序做好客房預訂。

按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續；

按團隊會務接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務客人。

及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。

按規范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、

小商品等服務。

按要求，隨時準確地轉接電話到客人房間。

按規范程序為客人提供換房和續房服務。

前廳服務員工作流程【2】

一、引賓入席：

微笑迎賓，距離客人五步遠時，應先點頭視禮，距離約三步遠時，再主動跨前招呼問候客人，對熟識的客人應以其姓附別頭銜作稱呼：“您好，歡迎光臨!請問您幾位?”合理安排餐位。

二、拉椅讓座：

雙手挾椅背，輕拉出，客人坐前，用膝蓋輕推向前，道：請座!

三、遞巾問茶：

站在客人的右側，雙手拿餐巾兩角，將餐巾鋪在骨碟下面。站在客人的右后方，距客人一步遠，語音輕柔，面帶微笑，注視客人，先生/小姐，請問您用什么茶，我們這里有為您準備的……茶。注：問茶時同時鋪餐巾、翻茶杯、脫筷套。

四：上小食品，倒茶：

為客人呈上餐廳贈送的小食品，準備服務茶水，泡茶時沖入八分滿開水，用口布疊花型放在骨碟上，茶壺放在荷花內，右手拿壺把，左手托骨碟，在客人右側斟入八分滿。把壺連骨碟一起放在客人臺上的旁邊，壺嘴不可對向客人。

五：點菜、酒水、問主食：

打開菜牌的第一頁，雙手呈給客人，站在客人的右下方，距客人一步遠，準備好筆和本，聽清客人所點的菜，逐一記錄，要向客人推薦當日急推的菜，如客人趕時間要向其推薦一些制作時間快的菜肴，如客人隨意可向客人推薦一些制作時間稍長，但別具的菜式，注意觀察客人身份，民族、國籍，飲食慣等根據客人慣及檔次推薦相應菜式。

推薦酒水飲料，我們餐廳為您準備的飲料酒水有………語氣溫和有禮,悄可使客人覺得你是強加的，要讓他自己選擇，根據層次推薦，避免尷尬，各位先生/小姐，需要先點些主食嗎?如不需要稍候再點。

六、重復菜單，酒水單：

當客人點菜完畢后應重復客人所點的菜，以免出現錯誤，先生/小姐，您點的菜有：………您看還需要加點別的嗎，請稍等，我去幫您分單。

七、分單：

到吧臺把各聯單據蓋章分清送到各部門。

八、取酒水：

如是未起瓶的白酒或清酒，要先用右手拿此酒，商標對準客人，向客人展示，此時服務員應站在賓客的右側，左手托瓶底，右手托瓶頸，經客人同意后方可開瓶。應正確使用開瓶用具，動作準確、敏捷，開瓶時盡量減少瓶體的晃動，開瓶后的瓶蓋不要放在桌上，開啟時瓶口不要對準客人，

斟酒的要領是：

1、斟酒的姿勢與位置，側身站在賓客的右后側，左手托盤，或者用席巾插瓶口，由主賓開始，順時針方向，若同時有幾種酒水應詢問客人飲用何種酒水，

2、斟酒時的動作和要求：斟酒時瓶口不要擱在杯上，以防碰倒而且也不衛生，也不要太高，了防濺出，一般以2CM左右，倒適量后抬高瓶口輕輕一轉，以防酒水酒落。

3、斟酒的份量：軟飲料如果汁、汽水、啤酒等斟八分滿，烈酒類3/4，葡萄酒類2/3，洋酒類以1盎司為準。

斟酒時服務的注意事項：

1、掌握傾斜度，控制流速。

2、斟有泡沫的酒應沿杯壁流下，或分成兩次斟，待第一次泡沫消失后再斟。

3、凡冰鎮或用水溫熱的酒應用布包住瓶身，以防泡沫溢出。

4、如啤酒與汽水混合飲用時，應先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。

5、在用餐其間，隨時留意賓客杯中的酒水，及時為賓客續添酒水。

6、當賓客點的酒水所剩不多時，應及時詢問客人是否添加酒水，以防客人要求添加酒水時不能及時送上。

7、常見酒水的服務方法：凡是洋酒要詢問客人是凈飲還時加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰鎮飲用，紅酒室溫飲用。加飯酒用加飯酒杯，溫熱飲用，應加入畫梅，或依客人意見加入其它(如枸杞、姜絲、冰糖等)

九、上菜

(一)走菜：也叫跑菜，將廚房烹飪好的菜肴送到餐桌的這一過程叫走菜，要求基本功熟練，做到端走穩。

注意事項：把好質量關，觀察色，香、形，是否有異�，F象，質量是否達標，盛菜器皿是否適合，原料是否新鮮，數量、品種，份量，制作方法是否符合菜單，并配好相應調料，發現存在問題立即采取相應措施。

(1)注意衛生，手指避免插入菜肴或湯汁中;

(2)加蓋菜蓋，保持菜溫;

(3)認真核對菜單，認準房號，臺號，以防送錯，菜送后在傳菜聯上劃上記號，表示此菜以上;

(4)動作迅速;

(5)傳菜員不能上菜。

(6)站立姿勢及位置適當，以方便服務員上菜為準。

(7)把菜名小聲清楚的報給服務員。

(二)、上菜

(1)選擇上菜的位置，當傳菜員來到時，服務員馬上選擇上菜的位置(打荷位)宴會一般在次賓之間，或翻譯和陪同之間，即方便于翻譯介紹，零點散餐盡量選擇寬一點的位置上菜，避開老人，小孩及衣著華麗的小姐或先生，并留意客人動作以防發生碰撞。

(2)上菜動作，當選擇好上菜的位置后，側身站立，右腳在前，選擇好擺菜位置，移開空位，如無空位詢問客人是否可以撤走菜最少的碟，或者為客人分完，或者經客人同意兩個菜合在一起(必須是不帶湯汁的菜)或者大碟換小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭開菜蓋，報上菜名，請客人慢用，注意不要從客人頭上飛碟而過，特別注意湯汁不要灑要客人的身上。

(3)擺菜：上菜后注意菜碟的擺放位置和形狀，注意對稱協調，美觀，講究圖案造型，盡量保持一中、二、三角、四方的形狀，始終在臺上形成一個美麗的圖案。如果上轉盤時，則保持對稱，均勻，每上一道菜，把新上的菜轉到主賓的前面，報上菜名后請賓客慢用，如上有花擺，頭(如雞、魚)的菜，應朝向主賓或主人。

(4)上菜應保持適當的速度，及時與廚房聯系，太慢使臺面顯得不豐盛，而且讓客人久等，容易引起客人的不滿。

十、分湯、上餐巾紙

準備所需要的湯碗，湯勺，大湯勺，骨碟放在臺上兩邊的位置，兩手心拿住湯鍋，把它放在臺中間，鍋蓋拿起來輕輕放在鍋旁邊，用右手拿起大湯勺，左手拿骨碟，把湯分在每個湯碗里，九分滿，從左到右，避免滴下湯滴，注意均分配，把湯碗送到客人面前，女士第一，并使用禮貌用語，對其它客人介紹湯的名稱，將湯碗湯勺放在茶碟上，把大湯勺放回骨碟，將湯鍋蓋放回湯鍋上，如客人用完湯要問先生/小姐，我可以收走嗎?動作要輕，快。

注意：分菜方式分為：桌面分讓式、雙人合作式、餐車分讓式。分菜要先賓后主，分菜后要稍有剩余。

十一、換骨碟、煙缸

左手托盤，站在客人的右側，右手先將有殘物的骨碟拿到托盤上，后將干凈的骨碟放在客人面前，提醒留意，撤換骨碟時要先征詢客人的意見，更換煙缸時要用右手拿干凈的煙缸輕放在有煙蒂的煙缸之上，兩個煙缸同時放在托盤上，然后再把上面干凈的煙缸放回原處，煙缸內不得存有兩個以上煙頭。

十三、巡臺

發現客人有吸煙意識，要準備好打火機，為客人點煙，有空酒杯可問客人是否添加酒水。

十四、撤空盤、上牙簽

如桌上菜用完后剩下空盤要及時撤掉，撤臺時站在適當位置，左手托盤，右手拿空盤，放在托盤上，不可站在主賓，主人，女士，兒童，老人的身邊撤。

十五：上主食

準備所需的餐具，服務勺，碗，茶碟放在備餐臺或小車上，根據客人數量準備，并擺放整齊，向客人講清哪種是誰的點的，客人數量少時，可直接用小碗上，客人多時，據情況用湯碗上，將面、飯等放在小車上，左手拿碗，右手拿勺叉均勻為客人分開，如有剩余時可再次為客人添加，將分好的面或飯按順序為客人服務，不用分的主食可直接放在臺面上，(如金銀饅頭)并說請您慢用。

十六、買單、簽字

買單時詢問客人是否再需添加酒水或有其它需要，確定沒有后準備帳單，打出帳單后要檢查一下是否有多加或缺少項目，檢查無誤后用收銀夾夾好，雙手遞到客人的面前，站在客人的右側，先生/小姐，您的消費總額是==(要通過觀察清楚那位買單)打開后請客人過目，如需簽字的要說，先生/小姐，請您在這里簽一下字好嗎?客人簽字后再次道謝。如客人有疑議時要耐心講解并再次核對帳單。

十七、送客

問候客人并向客人禮貌致謝，站在適當的位置為客人拉椅，面帶微笑的目送客人，(餐廳里一般詢問客人是否需要打包，洗浴里要提醒客人是否有遺忘貴重物品。引領出口的方向，鞠躬再見，并歡迎客人下次光臨!

十八、撤臺、擺臺

撤臺時站在適當的位置，左手托盤，右手收理臺面，從大到小將菜碟收到托盤內，將豉油碟和味碟放在其它碗內一起收走，(餐廳多數用酒水車，包房內用托盤，注意不要在客人的面前將菜等折在一起)將筷架和筷子放在骨碟上一起收到托盤內，全部撤走以后，重新擺臺，恢復原來的擺臺。