電話銷售培訓(xùn)心得體會(huì)范文一

通過二天專職講師的培訓(xùn)講解，使我對客戶服務(wù)和電話銷售技巧有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，從以前的盲目無詳細(xì)思路的摸索工作，轉(zhuǎn)變到對工作有了一定的條理步驟，收獲很大，相信對今后的工作會(huì)產(chǎn)生不小的影響，使自己可以變得更加專業(yè)和干練!

一.了解客戶需求心理

公司要獲取利潤，就要有客戶源支持，那么客戶的需求心理成為我們每一個(gè)“企業(yè)主人”的必備知識(shí)，需要我們從客戶的角度去想問題去解決問題，客戶主要有五點(diǎn)在意敏感：

1.便利

客人較多都是商務(wù)型會(huì)員，對于他們來講，講究效率，迅速便捷這是首要需求

2.價(jià)格

這一點(diǎn)是所有人都關(guān)心的，包括我們自己，誰都希望物美價(jià)廉，以較低的價(jià)格享受最好的服務(wù)，人之常心

3.從眾

中國人都有一種從眾意識(shí)，如果周邊的人都在使用一種服務(wù)或享受同一種生活，那么他也會(huì)出于好奇，安全，跟從大家,以后可以說商務(wù)人士都在用E龍

4.及時(shí)的專業(yè)信息

從客人的角度來講，我們就是他們的專家，因此及時(shí)提供準(zhǔn)確無誤的信息，給人客人一種被重視，關(guān)注的感覺

5.情感上的認(rèn)同

適當(dāng)給客人以贊美，認(rèn)可，同情，博得客人心理上的安慰

二.贏得客戶的忠誠

客戶的忠誠是我們的安慰和對自己工作的認(rèn)可，只有這樣我們才會(huì)永遠(yuǎn)門庭若市，要做到這一點(diǎn)，必須真誠的對待每一個(gè)會(huì)員提出的需求和問題，及時(shí)給予解決和幫助，要把握住每一個(gè)有需求的客戶，聯(lián)系一個(gè)就是一個(gè),讓他成為我們企業(yè)實(shí)實(shí)在在的口啤宣傳者，千萬不要發(fā)生1=26*10+33%*10*20=326的不可收拾的場面，也是商家最忌諱的.俗話說,”攻心為上,攻誠為下”必有其留傳下來的道理.

三.客戶的分類

所有的客戶均被分為三類,老鷹型,羊型和驢型

1.老鷹型個(gè)性直率,思路清晰,有主見,說話干脆利落,注重的是最后效果,效率,

應(yīng)對這樣的精明人士,要開門見山,思路快,跟的上他的想法,能明白說話背后的意思,”打電話的是誰,找我什么事,對我有什么用”這是三個(gè)他們最關(guān)心的問題.其它全是浪費(fèi)時(shí)間.

2.羊型的人個(gè)性溫和,友善易處在被動(dòng)地位,不喜歡多說話,但注重的是安全感

應(yīng)對這樣的溫柔人士,應(yīng)引導(dǎo)他們多說話,說出建議和不滿,讓他認(rèn)為對自己是有好處的,這是才可以征服他們

3.驢型的人個(gè)性判逆,喜歡爭強(qiáng)好勝,接通電話后動(dòng)不動(dòng)就會(huì)反對你.情緒很激動(dòng).他們喜歡挑戰(zhàn),獲取成就感是他們的榮耀

應(yīng)對這種人要采用迂回周轉(zhuǎn)的方法,在他強(qiáng)烈闡述自己的觀點(diǎn)時(shí),要不失時(shí)機(jī)的給予墾定,滿足他的求勝心,之后再委婉的表達(dá)自己的觀點(diǎn),在他能接受的時(shí)候,讓其自己知道,事情不像他想像的那樣.我方的觀點(diǎn)也是有道理的,總之不要硬碰硬

四.運(yùn)用SPIN使電話效率有所提高

這四個(gè)字母代表四個(gè)意思和層次,是逐漸深入的,是客戶需求的完整流程

S---Situationg情況,現(xiàn)狀P---Problemidentification發(fā)現(xiàn)問題

I---Implication問題產(chǎn)生的不良影響N---Need?off確認(rèn)需求

這四個(gè)情況是相關(guān)聯(lián)的,有前者才有后者,3.4二個(gè)問題是最重要的也是最不好問的,但只有問到客人的心坎處,他才會(huì)清楚你是關(guān)心他的,而不是一句話了事,虛假的,這樣才能真正浮獲一個(gè)的心,得到一個(gè)好會(huì)員.這一次的付出,花費(fèi)時(shí)間,那么可能今后都不用管他,他也會(huì)執(zhí)著的支持我們,因?yàn)楹苡锌赡軙?huì)經(jīng)常想起E龍有個(gè)人還是很通情達(dá)理很不錯(cuò)的.這一次的失誤可能偶然,哪都會(huì)有不便,也就不計(jì)較了.

五.提問的技巧

通過這回培訓(xùn),才意識(shí)的在意原來提問也是有學(xué)問可說的,在短暫的電話中要把握每一秒鐘,不要招來對方的反感,要開放式和封閉式問題兩都搭配著來,如果一味是開放式問題.這樣很傷對方頭腦,他要去想,而且浪費(fèi)時(shí)間.相反一味是封閉式問題,對方會(huì)有一種被調(diào)查被審的感覺,所以最好是兩者兼有,這樣既能互動(dòng)又可以雙贏.

六.FAB的感觸

這也是個(gè)專業(yè)術(shù)語.

F---代表本產(chǎn)品特征A----代表此產(chǎn)品的用途,優(yōu)勢B?代表此產(chǎn)品能給你帶來的利益

這也是一個(gè)2到3分鐘的電話,必須向?qū)Ψ秸f清楚的,否則客人會(huì)不清楚認(rèn)為你打電話找我做什么,管我什么事.

七.時(shí)間搭配

以前認(rèn)為說什么無所謂,聽到客人不說我就說,這回我知道錯(cuò)了,要讓客人多說,科學(xué)的比例是;成功的電話銷售 傾聽:提問:訴說==7:2:1,這一點(diǎn)我還要注意,減少自己的話述,多給客人些時(shí)間….

此上就是我參加培訓(xùn)的基本心得體會(huì),想到哪就寫到哪.以后會(huì)運(yùn)用到自己的工作中,并盡可能傳授給周邊的朋友和同事,希望大家可以一起受益,一起分享.也不辜負(fù)此次部門對大家的栽培機(jī)會(huì)!!!!

電話銷售培訓(xùn)心得體會(huì)范文二

本人是一名電話銷售員，在工作中總結(jié)了一點(diǎn)成功心得，在這里和大家一起共勉一下，希望對大家以后的工作能有所幫助。

1、首先一定要跟目標(biāo)客戶闡述清楚產(chǎn)品所有的賣點(diǎn)及，一定要讓客戶明白在短短幾分鐘的對話中你在跟客戶推薦的是什么產(chǎn)品，你跟客戶賣的到底是什么東西，所以要成為一名出色的電話銷售之前一定要練就一口流利的普通話!這樣才能讓客戶聽懂你說什么!

2、做電話銷售，無論做什么產(chǎn)品都會(huì)有一些附帶可以由tele-sales隨機(jī)應(yīng)便靈活掌控的優(yōu)惠或增值服務(wù)，就拿我以前做的喜來登的貴賓卡來說，我們在賣貴賓卡的同時(shí)也會(huì)同時(shí)送出免費(fèi)房;現(xiàn)金抵扣卷;紅酒卷和蛋糕卷!但是出單的多少關(guān)鍵在于二點(diǎn)，第一點(diǎn)肯定是你要打電話打得多啦，天道酬勤這句話是一點(diǎn)也不會(huì)錯(cuò)的，打電話的質(zhì)量肯定是要靠數(shù)量來補(bǔ)充的，第二點(diǎn)就是要靈活運(yùn)用貴賓卡附送的這些優(yōu)惠也就是前面提到的增值服務(wù)!比如說：今天我跟陳總說完了我們這張卡的用途(吃飯二個(gè)人打五折，住房享受當(dāng)晚最低房價(jià)的九折，全世界132家酒店通用，一年有效期，)但是我先不告訴這張卡的優(yōu)惠(免費(fèi)房;現(xiàn)金抵扣卷;紅酒卷和蛋糕卷)以便下次打電話跟進(jìn)的時(shí)候好留一手;這一招也叫兵不厭詐!等第二次有時(shí)間跟陳總通電話的時(shí)候就送出其中的一項(xiàng)優(yōu)惠作為誘餌，如果不行再送其它二項(xiàng)并且一定要再三強(qiáng)調(diào)這些優(yōu)惠是我們亞太區(qū)總裁在這里特批才有的，一定不要讓客戶覺得這些優(yōu)惠很容易得到!

3、要堅(jiān)持，水滴石穿，非一日之功，冰凍三尺;非一日之寒!無論做什么事想要成功，肯定是離不開毅力與堅(jiān)持的!