尊敬的員工朋友們，羊年即將過去，猴年即將到來，在這辭舊迎新、舉國歡慶的時刻，在此我代表aa大酒店全體員工的共同祝托，懷著無比激動的心情向關心支持我們的全體同仁和你們的家人表示最衷心地感謝和最崇高的敬意。在這里給大家拜個早年啦。

一、～年工作回顧

～年是酒店基礎建設最關鍵的一年，也是裝修改造打下基礎的一年，更是面臨形勢最嚴竣的一年。在同志們的艱苦努力下，酒店邊摸索、邊建設;邊改造、邊經營;邊接受考驗、邊總結提高。在努力克服各種困難情況下，在認真研究國內外先進酒店管理的成功經驗基礎上，對裝修改造、經營定位、管理模式等進行了積極地、初步地探索。一方面，根據滕州市的經濟環境和酒店的發展戰略，明確了經營定位，并緊緊圍繞經營定位創造性地開始籌建了滕州會展中心、康樂中心，裝修了二樓多功能廳、十八餐裝修改造、五、六、七、九至十七樓的裝修及營業等工作，確保酒店硬件建設符合市場需求，并確立市場領先地位，同時確保滿足目標顧客群的需求。另一方面，以“制度、創新、協作、監督”為管理四要素，狠抓基礎管理，初步完成了建章立制工作，并初步構建了質量控制體系和顧客滿意體系，基本建立了一個較符合酒店發展的員工隊伍，為酒店今后的發展打下了一定的基矗

(一)、全店動員，抗擊非典，齊抓共管，勇立潮頭

四月中下旬以來，中國大面積爆發了非典疫情，因對疫情知識了解的欠缺和一開始控制措施的不力，一時之間，萬眾惶恐，大部分酒店和企事業關門放假，一切工作無法正常工展，中華民族到了危險關頭，整個酒店業和旅游產業遭受前所未有的沖擊。*、xx為盡快控制疫情，號召全民動員，齊抓共管，抗擊非典，滕州市委、市政府也迅速取各種嚴格措施，組織民眾、萬眾一心，嚴控非典疫情。作為滕州市的品牌酒店和知名企業，酒店也積極行動起來，與滕州市委、市政府緊密聯系、相互配合，共赴國難，成立了以總經理為組長的防非治典領導小組，保證非典期間不關門，成為僅有幾家不關門的酒店之一，并制定了一系列的措施嚴查死守。在此時此刻，酒店面對著極大的精神壓力，因為大家不知道非典疫情何時可結束，它帶來的隱患是什么，企業何去何從，大家對此一點把握也沒有，均有迷茫、恐懼之感，可以說整個酒店、每位員工在每時每刻均面臨著生與死的考驗。但大家齊心協力，共赴苦難，每天按時上下班，以積極樂觀的態度面對顧客和同事、面對自己一天的工作。那時我就下了一個決心，為了滕州經濟的更快發展，為了這些可愛的員工，我一定努力，帶領大家下定決心，越是在緊要關頭，我越是挺身而出，為了這些飽滿熱情工作的員工，我一定努力，帶領大家下決心，排除萬難，把企業做的更好，來回報社會，回報全體員工。通過我們全體員工的共同努力，我們勝利了，我們的經營業績保持了增長率。抗擊非典的成功，是全民的成功，是全體員工的成績，在這里，我也代表所有酒店管理者，對全體員工同志們道一聲：辛苦了，謝謝你們。

(二)、面對難關，勇挑重擔，積極為此次事件作好后勤服務工作

7月26日是個令棗莊市人民，特別是滕州人民永遠記住的一個日子。這一天，木石礦出現礦難，有幾十名同志在此事故中失去了最寶貴的生命，引起*，xx的高度重視，滕州市委、市政府在緊要時刻又把此次接待任務的重擔交給了aa大酒店，酒店在剛剛度過抗擊非典的同時，又在資金緊張、困難重重的情況下，從各地選好原材料，為各級政府領導和工作人員變著花樣調整菜品口味。由于酒店空調系統的先天不足，酒店千方百計，多方面籌措資金，用一晚上的時間為所有的入住房間安了幾十部空調，保證了專家和工作人員在良好的休息場所完成了7.26礦難的艱巨任務。

(三)、多方籌措資金，為酒店的進一步發展再注活力

在酒店的整個戰略投資規劃當中，資金一直是壓在我們心上的一塊巨石。酒店要發展、資產要盤活、規劃要實現、經營要運轉，投資是關鍵，資金是硬件。經過我們的艱苦努力和卓越運作，酒店發展需要的上1000萬資金終于得到落實，為酒店的戰略規劃吃了一顆定心丸，酒店上下氣勢高昂，群情激奮，對未來更是信心倍增。我堅信，我們會合理調配這筆資金，讓它發揮出最佳使用價值，為酒店的發展，為企業的做大、做強，為員工的自我價值實現提供更寬廣的臺，讓我們共同努力，干事創業，在新的世紀，在關鍵的～年再打一場漂亮戰。

(四)員工朋友們：過去的一年是酒店發展史上極不尋常的一年。一年中，遇到的困難和問題比預料的要大得多，取得的成績比想象的要多得多�；仡欉^去一年的酒店工作，我們深切地感到酒店的一切工作離不開社會各界的支持與關懷，離不開全體員工的辛勤勞動和幫助。成績的取得、得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動。

同時，我們也要清醒的看到，當前酒店在經營發展中還存在不少矛盾和困難。主要是與先進酒店相比，我們酒店硬件結構不夠合理、檔次不高、軟件層次偏低、經營收入總量不夠、管理、服務質量幾乎沒有，離現化化酒店管理，標準還有不小的差距，軟硬件任務依然十分艱巨;酒店發展的效益還沒有充分體現到財務收入上來、收支矛盾仍然比較突出;員工就業安置壓力較大，經營保障的物質基礎不強，員工生活還比較差;酒店職能較復雜和管理者意識有待進一步加強，發展軟硬個建設還需進一步強化，具體表現在以下幾個方面：

1、管理人員的綜合素質不高，突出表現：一是事業心、敬業心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌;工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領導

、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業知識不研究、不學習，工作經驗、專業知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據。六是群眾基礎差，不關心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不斜。

2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不一、不一，沒有真正形成一個以服務，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水的提高。工作效率低下，對客人、一線部分需求不能迅速反應，馬上解決。

3、團隊協作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養成依賴別人、怕承擔責任的慣;二是推諉，不愿多做一點點;三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的，見壞人壞事不制止，不舉報。

5、開源不足。市場占有率較低，對市場認識有偏差，收入指標未能按計劃完成，酒店品牌產品和市場整體名牌戰略還未得到徹底實施。

6、全員節約意識仍太弱。雖然成本費用較去年大大降低，但仍有巨大潛力可挖，員工仍未養成節水、節電、節氣良好慣，管理上仍有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。

7、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，特別是發生11.9火災，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認真研究、徹底解決。

二、酒店～年至～年奮斗目標及經營管理的總體工作思路

～年至～年，用兩年的時間完善酒店整體功能、致力名牌戰略，夯實基礎管理，實現高星級酒店與綠色環保酒店的目標，走出一條經濟效益與社會效益雙贏的成功之路，成為魯南地區名副其實餐旅服務業的龍頭企業。我們工作的指導是：“統一，堅定信心，迎接挑戰、知難而進，實現酒店整體功能上檔次，經營管理上臺階，營業收入新突破�！�

一、兩年奮斗目標

～年9月底之前，完成酒店二期工程的建設和所有相關項目的改造;健全管理機制，夯實基礎管理;10?12月份進行四星級酒店的申報和評審，爭取～年元旦前掛牌，最遲也要在～年春節前掛牌。

～年上半年進行is09002國際質量體系認證培訓，力爭6月底通過評審機構的外審并掛牌;全年工作緊緊圍繞經營管理這個中心，努力拓展市場，集中精力抓管理，力爭實現營業收入1700萬~XX萬元。

二、經營管理的總體思路

(一)精心組織、強化管理，高質量、高速度搞好新建、裝修、改造工程，確保酒店整體功能完善。

設備設施的質量是酒店全面推向市場的先決條件也是提供優質服務的基矗功能不全將直接制約酒店的經營和發展。二期工程的完善，才能使酒店“如虎添翼”，成為魯南地區的一流酒店。今年5月底前完成下列工程：

1電器商場天井抬、西六單間的裝修改造、現舞廳改為中型多功能廳;

2、一樓大堂、咖啡廳、西餐廳、貴賓廳及二樓公共區域的裝修、改造;

3、完成南二、三樓會議室及風味餐廳、豪華宴會餐廳裝修改造;

4、完成4、5、6、7、8f客房標準間的裝修、15f行政套房、16f總統套房的裝修;

5、完成10f商務寫字間的裝修、改造;

6、完成主體樓的清洗及外墻的裝飾;

7、完成前后停車場的地面鋪設及綠化;

8、完成洗衣房、員工宿舍、員工食堂、員工更衣室、洗澡室的裝修、完善，備用鍋爐的安裝和調試;

9、完成后車庫、總倉、辦公室的新建;

10、完成三f餐高檔宴會包廂的裝修、改造;

11、完成酒店總體霓虹燈、射燈的安裝;

12、完成三樓臺的綠化、美化(使之三樓臺成為空中花園)。

9月底前完成下列工程項目：

1、新建東樓的外裝修;

2、國際會展中心的裝修;

3、保齡球、健身房、洗浴中心、ktv包房、棋牌室、游泳池等裝修。

總之，我們要在時間緊、任務重的情況下，搶時間爭速度、充分擴展酒店，完善和提高其功能，年底前酒店將以全新的面貌出現在魯南地區和滕州人民面前，前景是不可限量的!

(二)完成新建、裝修、改造工程的同時，要以經營創利為中心，確保全年經營指標的完成。

1、確定合理的管理架構和編制

(1)根據酒店發展的遠景及奮斗目標，重新設置管理架構，調整、選聘一些高中層管理人員，科學合理設置酒店的人員編制。

(2)實行董事會領導下的總經理負責制即垂直領導、逐級負責。讓各部門經理尤其是總經理，時刻牢記“兩個務必”，嚴格要求以身作則、堅持自重、自盛自警、自勵、做一個讓酒店放心、讓員工滿意的管理者，以實際行動樹立良好的企業形象。明確每一層管理人員的責、權、利形成直線指揮系統和信息反饋系統，避免管理中互相推諉扯皮等現象發生，大力弘揚求真務實、埋頭苦干的工作作風，不搞形式主義、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落實。從根本上提高決策能力和工作效率。特別是對酒店經營管理的關鍵問題應議而即決、決了即行，否則一事無成。

2、做好人員招聘、錄用、管理、培訓

(1)招聘和錄用一些高素質和的員工，要以一些大中專院校聯系，充實到酒店之中;

(2)中層以下管理人員要定期進行述職，接受員工的監督和考核。

(3)員工要在長期地、不間斷培訓和實踐中，接受考核，實行未位淘汰制、樹立危機感。

3、逐步建立符合本酒店經營的管理模式，使管理形成制度化、標準化、程序化和規范化。

4、實施名牌戰略，爭創名牌企業

(1)產品創名牌：客房環境創名牌、餐飲菜肴創名牌;

(2)服務創名牌：大力倡導微笑服務、用心做事、客人想到的我們要做好，客人沒想到的我們要做到;

(3)管理創名牌：能過不懈努力，爭取年底前完成四星級酒店的評定，明年通過is09002國際質量體系認證，使管理程序與國際接軌。以此來提高酒店的知名度并為酒店的可持續發展打下堅實的基矗

總之，實施名牌戰略的目標是：不求最大，但求最好。

5、努力開拓市場，不斷尋求酒店經濟增長點

(1)獨辟蹊徑、做大蛋糕。從目前情況看、酒店占有天時、地利、人合，發展空間很大。但是必須要到市場經濟的殘酷性，酒店不能站在滕州光看滕州，必須做好市場的外延即向周邊城市拓展，也就是店以滕州為中心，向四周幅射，開辟和儲備新的客源，不斷擴大市場份額。

(2)強化營銷控制、謀求領先，這是酒店發展的關鍵所在。做好市場分析、制訂年度預算目標，時間是關鍵。通過市場和信息系統營銷，對市場占有率及財務分析、銷售分析、盈利分析、賓客滿意率分析與評估手段、不斷改進和調整自我，使酒店永遠領先市常

(3)根據酒店整體功能的完善，重新調整市場定位，產品定位和價格定位。