遼寧省消費者權益保護條例

(3月23日遼寧省第十二屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過)

第一章總則

第一條為了保護消費者的合法權益，維護社會公和市場經濟秩序，促進*健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、法規，結合本省實際，制定本條例。

第二條在本省行政區域內消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受本條例保護。經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。

第三條消費者合法權益的保護應當遵循國家保護、經營者自律和社會監督相結合的原則。

第四條省、市、縣(含縣級市、區，下同)人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，組織、協調和督促本行政區域內有關行政管理部門，依法履行保護消費者合法權益的職責。

工商行政管理部門和質量技術監督、食品藥品監督、公安、價格、檢驗檢疫、旅游、通信管理、住房城鄉建設、農業、新聞出版廣電、經濟信息化、交通、教育、體育、金融等其他有關部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內做好消費者權益保護工作。

第五條行業協會、商會等行業組織應當建立健全行業經營自律規范、自律公約和職業道德準則，規范會員行為。鼓勵行業協會、商會等行業組織制定發布產品和服務的行業規則，引導經營者提高商品和服務質量，保障消費者的合法權益。

第六條任何單位和個人有權對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

廣播、電視、報刊、網絡等大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為予以揭露、批評，實施輿論監督。

第二章消費者的權利和經營者的義務

第七條經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、等、公、誠實信用的原則。

第八條消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身和財產安全的國家標準、行業標準和地方標準;沒有國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會普遍公認的安全、衛生要求。

消費者有權要求經營者提供安全的消費場所、設施和環境。

第九條消費者有權對經營者提供的商品和服務的質量、計量、經營行為、服務態度等提出意見、建議，有權對經營者損害消費者合法權益的行為向有關行政管理部門投訴、舉報，有權客觀真實地將有關情況向大眾傳播媒介反映。

第十條經營者向消費者提供商品或者服務，應當按照法律、法規的規定，與消費者的約定或者向消費者作出的承諾履行義務。

經營者與消費者的約定或者向消費者作出的承諾,內容嚴于法律、法規規定且對消費者有利的，按照約定或者承諾履行。

第十一條經營者對可能危及人身、財產安全的商品、服務、場所和設施，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并對正確使用商品、場所、設施或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法作出說明。

因設施不完善或者經營者疏于防范等過錯，給消費者造成人身、財產損害的，經營者應當依法承擔賠償責任。

第十二條經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政管理部門報告,通過大眾傳播媒介、店堂告示以及電話、傳真、短信等有效方式及時告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

第十三條經營者應當在其經營場所、網站首頁或者介紹經營活動的主頁面的顯著位置，標明其真實名稱和標記。名稱和標記應當便于發現和識別。

租用他人柜臺、場地從事經營活動的經營者，應當標明出租人和承租人的真實名稱和標記。

通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。

商品交易市場開辦者、營業柜臺或者場地出租者、網絡交易臺提供者應當依法審查核實經營者的真實身份，并督促經營者標明其真實名稱和標記。

第十四條經營者提供商品或者服務應當按照規定明碼標價，做到價簽價目齊全，標價內容真實明確。價格變動時，應當及時調整標價。

經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。消費者有權拒付經營者違反上述規定收取的多余價款或者額外費用。

第十五條經營者應當建立商品進貨索證索票制度，按照規定保存進貨時的原始發票、單據等能夠證明進貨來源的文件資料，并建立臺賬。

經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據;消費者要求提供購貨憑證、服務單據以外的收費清單的，經營者應當提供。

第十六條經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件;提供可選擇性服務應當事先征得消費者同意。

第十七條經營者以有獎、附贈、打折等形式提供的商品或者服務，應當保證質量。存在質量問題的，不能因為提供獎品、贈品、優惠而免除修理、重作、更換義務以及其他責任。

第十八條經營者采用網絡、電視、電話、郵購、上門推銷等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。經營者應當于三日內對消費者的退貨要求予以確認并辦理退貨手續，但法律、法規規定以及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。對不適用無理由退貨的商品，經營者應當事先通過顯著方式告知消費者，并設置提示程序，供消費者在購買結算前確認。

消費者退貨的商品應當完好。消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于商品完好。

經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款，消費者應當同時返還該次消費獲得的獎品、贈品或者等值價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定履行。

第十九條經營者在收集、使用消費者個人信息時，不得有下列行為：

(一)未經消費者同意，或者違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用消費者個人信息;

(二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息。

前款中的消費者個人信息，是指經營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。

第二十條鼓勵網絡交易臺提供者，按照中立、公正、客觀原則，對網絡交易經營者的信用情況進行采集與記錄，建立信用評價體系、信用披露制度，并警示交易風險，為網絡交易提供信用評價服務。

為網絡交易提供信用評價服務的經營者，應當通過合法途徑采集信用信息，不得任意調整信用級別或者相關信息，不得將收集的信用信息用于非法用途。

第二十一條經營者提供商品或者服務不得有下列行為：

(一)生產、銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求;

(二)銷售失效、變質的商品;

(三)生產、銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產日期的商品;

(四)生產、銷售偽造或者冒用認證標志等質量標志的商品;

(五)侵犯他人注冊商標專用權、外觀設計專利權等知識產權;

(六)生產、銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品;

(七)在生產、銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;

(八)生產、銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品;

(九)采用不正當手段使商品數量、重量短缺;

(十)收取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務;

(十一)法律、法規規定的其他禁止行為。

第二十二條經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列宣傳行為：

(一)不以真實名稱和標記提供商品或者服務;

(二)以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務;

(三)作虛假或者引人誤解的現場說明和演示;

(四)采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導;

(五)以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者提供服務;

(六)以虛假的有獎銷售、還本銷售、體驗銷售等方式銷售商品或者提供服務;

(七)謊稱正品銷售處理品、殘次品、等外品等商品;

(八)夸大或者隱瞞所提供商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者;

(九)以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。

第二十三條經營者提供商品或者服務，應當依照法律、法規規定或者當事人的約定，承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。經營者有下列情形之一的，視為故意拖延或者無理拒絕：

(一)對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起三日內未予以確認并辦理退貨手續的;

(二)未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨的;

(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的;

(四)經有關行政管理部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起三日內未退貨的;

(五)自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出合法要求之日起，十五日內拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的;

(六)其他故意拖延或者無理拒絕的情形。

第二十四條經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出含有下列內容的規定：

(一)免除或者部分免除經營者對其所提供商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任;

(二)排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利;

(三)排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利;

(四)強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準;

(五)強化自身變更或者解除合同的權利，限制消費者依法變更或者解除合同權利;

(六)單方享有解釋權或者最終解釋權;

(七)其他對消費者不公、不合理的規定。

第二十五條經營者停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并與消費者協商作出妥善安排;給消費者造成損害的，還應當給予消費者合理的賠償。

從事公用事業的經營者因自身原因或者消費者未支付費用等停止提供商品或者服務的，應當提前三個工作日告知消費者。

第二十六條經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

第二十七條洗染業經營者應當與消費者共同確認洗染前的衣物狀況，并在服務單據中注明。造成衣物變形、損壞、串色、染色、遺失的，應當退還收取的費用，并依法承擔賠償責任。

第二十八條汽車銷售經營者不得強制消費者購買、使用其配套產品和相關服務，不得限制、指定保險公司和強制購買保險險種。

汽車維修經營者應當與消費者明確約定維修項目、材質規格、收費標準、質量保證期等事項，不得擅自變更約定，不得使用不符合國家質量標準的配件產品。擅自增加維修項目或者提高收費標準的，增加的費用由經營者承擔。

第二十九條教育培訓服務機構應當如實告知受教育者培養目標、教育項目、課程設置、師資狀況、辦學與教學地址、學習時限、收費項目和標準等情況。有下列行為之一的，經營者依法承擔賠償責任：

(一)以虛假招生簡章或者廣告欺騙受教育者;

(二)擅自提高收費標準或者增加收費項目;

(三)擅自降低教學標準，使用不合格的教學人員從事教學活動，或者不提供相應的教學設備和設施;

(四)以不正當理由使受教育者提前終止或者延遲學業;

(五)法律、法規規定的其他侵害受教育者合法權益的行為。

第三十條餐飲業經營者應當免費提供符合質量標準和衛生條件的餐具，在顯著位置明示其提供食品和服務的價格，不得設定最低消費，不得收取或者變相收取餐位費、消毒餐具費、開瓶費等不符合規定的費用。

餐飲業經營者承辦婚宴等活動時，不得限定消費者接受指定的婚慶公司或者其他服務公司的服務。

第三十一條美容美發業經營者向消費者提供的商品和服務應當與約定的數量、質量、價款、費用、履行期限、售后服務等內容相一致，并告知消費者安全注意事項和風險警示信息。因經營者的責任達不到服務效果的，應當按照消費者的要求免費重作或者退還已收取的費用。

第三十二條法律、法規對通信網絡、金融服務、物業服務、房地產經營、旅游、供熱、醫療、教育等行業的消費者權益保護另有規定的，從其規定。

第三章國家保護

第三十三條省、市、縣人民政府應當建立健全消費者合法權益保護工作責任制和責任追究制，將消費者合法權益保護工作納入工作考核范圍，對具有保護消費者合法權益職責的行政管理部門進行考評。

第三十四條省、市、縣人民政府應當整合優化投訴舉報臺，建立和完善統一高效的消費維權處理機制，規范處理消費者投訴舉報程序，方便消費者反映訴求，及時向消費者反饋處理結果。

第三十五條有關行政管理部門應當按照有關規定加強消費者權益保護領域信用體系建設，建立守信激勵和失信懲戒聯動機制，將經營者守法誠信和違法失信的信息錄入公共信用信息系統，對經營者信用狀況進行分類分級、動態監管。

第三十六條工商行政管理部門應當會同有關行政管理部門指導和督促在商場、市場、旅游景區、社區等生活消費集中區域建立消費維權服務站，定期對有關人員進行業務知識培訓，提高消費維權效率。市、縣人民政府應當對消費維權服務站的日常工作予以支持。

消費維權服務站應當建立和完善消費維權服務制度，在顯著位置懸掛服務標識，開展消費法律、法規、規章和消費知識的宣傳和引導，依法解答消費者咨詢，及時處理消費者投訴。

第三十七條有關行政管理部門應當在各自職責范圍內制定年度抽查檢驗計劃，定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時通過大眾傳播媒介向社會公布抽查檢驗結果。

對危及人身、財產安全或者消費者投訴集中的商品和服務，有關行政管理部門應當根據需要及時組織抽查檢驗。

第三十八條有關行政管理部門在依法履行保護消費者合法權益職責時，可以行使下列職權：

(一)對當事人涉嫌侵害消費者合法權益的生產、銷售活動的場所實施現場檢查;

(二)向當事人的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的生產、銷售活動有關的情況;

(三)要求涉嫌違法當事人限期提供有關證明資料;

(四)查閱、復制當事人有關的合同、票據、賬簿以及其他有關資料;

(五)對涉嫌危害消費者人身、財產安全的有嚴重缺陷的商品依法予以查封或者扣押;

(六)法律、法規規定的其他職權。

第三十九條省、市、縣人民政府可以從人大代表、政協委員、專家學者、新聞工作者和其他社會公眾中聘請監督員，對有關行政管理部門保護消費者合法權益工作進行監督。

第四章消費者組織

第四十條省、市、縣消費者協會是保護消費者合法權益對商品和服務進行監督的社會組織，應當依法履行職責，支持消費者行使合法權利，提高消費者主動維權意識。

消費者協會可以根據需要設立專門工作機構，開展日常工作，同級人民政府對消費者協會履行職責應當予以人員和必要的經費等支持。

第四十一條消費者協會履行下列公益性職責：

(一)宣傳保護消費者合法權益的法律、法規和規章，開展消費知識教育，向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式;

(二)參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準;

(三)參與有關行政管理部門對商品和服務的監督、檢查;

(四)對商品和服務的質量、價格、售后服務和消費者的意見進行調查、比較試驗和分析評議;

(五)就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議;

(六)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解;

(七)投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當出具鑒定意見;

(八)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者依法提起訴訟;

(九)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評;

(十)參與關系消費者切身利益的公用事業、公益性服務、自然壟斷經營的商品價格聽證會，并獨立發表意見;

(十一)推動跨行政區域消費爭議解決、信息互通共享;

(十二)法律、法規規定的其他公益性職責。

第四十二條市、縣消費者協會發現本行政區域有經營者侵害眾多消費者權益的行為時，可以及時向省消費者協會報告，省消費者協會可以根據情況向人民法院提起訴訟。

省消費者協會對訴訟收集證據確有困難的，可以提請有關行政管理部門協助。

第四十三條消費者協會可以根據消費者的投訴情況和保護消費者合法權益工作的需要，與行業協會、商會建立消費維權協作機制，不定期發布消費警示信息和消費指導信息，引導消費者科學合理消費。

第四十四條消費者協會對消費者權益保護問題進行查詢，有關行政管理部門、行業組織和經營者應當自收到查詢請求之日起十日內作出答復。逾期不予答復的，消費者協會可以向同級人民政府或者行業監管部門反映，并提出意見和建議。

第五章爭議的解決

第四十五條鼓勵經營者建立方便快捷的消費糾紛和解制度、賠償先付制度，設立專門機構或者指定專人負責處理消費者投訴。經營者應當在其經營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛程序，依法承擔首問責任，及時處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

消費者與經營者自愿和解的，雙方應當履行和解協議。和解協議內容不得違反法律、法規的強制性規定，經營者不得以不利于消費者的條件與消費者和解。

與經營者和解不成的，消費者可以選擇下列解決途徑：

(一)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;

(二)向有關行政管理部門投訴;

(三)根據與經營者達成的仲裁協議申請仲裁機構仲裁;

(四)向人民法院提起訴訟。

第四十六條消費者協會自收到消費者調解請求之日起五個工作日內作出是否受理的決定。決定受理的，應當在三十日內進行調查、調解;投訴事項緊急的，應當立即進行調查、調解。不予受理或者受理后調解不成的，應當說明理由，并告知消費者可以選擇的其他解決途徑。

消費者協會發現經營者有損害消費者合法權益的違法經營行為的，可以書面告知有關行政管理部門。有關行政管理部門應當及時處理，并將處理結果書面告知消費者協會。

第四十七條有關行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起五個工作日內作出是否受理的決定。決定予以受理且爭議雙方同意調解的，應當組織調解，告知調解的時間、地點、調解人員等事項;決定不予受理的，應當告知消費者不予受理的理由。

第四十八條受理投訴的有關行政管理部門應當在決定受理消費者投訴之日起六十日內終結調解。未能達成調解協議的，應當終止調解;達成調解協議的，應當制作調解書，當事人應當按照調解協議履行。

當事人認為無需制作調解書的，經當事人同意，調解協議可以采取口頭形式，調解人員應當予以記錄備查。

第四十九條消費者要求解決消費爭議，應當有明確的經營者、具體訴求、事實和理由，并能夠提供消費者個人的真實信息和必要的證據。

經營者應當配合有關行政管理部門和消費者協會對消費者投訴進行調查，提供與消費爭議有關的證據材料，不得故意拖延或者無理拒絕。

第五十條投訴事項涉及商品和服務質量問題，直觀可以確認的，由受理單位確認;直觀難以確認但可以鑒定的，由雙方約定或者受理單位委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當出具鑒定意見;無法鑒定的，經營者應當提供證明自己無過錯的證據，不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。

鑒定費由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。經鑒定確屬質量問題的，由經營者承擔;不屬于質量問題的，由消費者承擔;無法確認的，由雙方共同承擔。法律、法規另有規定的，從其規定。

第五十一條經有關行政管理部門或者消費者協會調解達成的協議，當事人可以依法申請司法確認。經人民法院裁定有效的協議，一方當事人拒絕履行或者未全部履行，對方當事人可以依法申請人民法院強制執行。

第六章法律責任

第五十二條經營者在格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式中，作出含有本條例規定禁止內容的，由工商行政管理部門責令限期改正，逾期不改正的，處一萬元罰款。法律、法規另有規定的，從其規定。

第五十三條經營者違反本條例規定，有下列行為之一的，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行;法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令限期改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、按照下列規定予以罰款;情節嚴重的，責令停業整頓：

(一)未按照規定標明真實名稱和標記的，處一萬元罰款;

(二)未按照規定保存進貨時的原始發票、單據等能夠證明進貨來源的文件資料的，處二萬元罰款;

(三)強迫消費者購買商品或者接受服務的，處以違法所得五倍罰款;

(四)設定最低消費，收取或者變相收取餐位費、消毒餐具費、開瓶費等不符合規定費用的，處五千元罰款。

第五十四條為網絡交易提供信用評價服務的經營者，有下列行為之一的，由工商行政管理部門予以警告，沒收違法所得，責令限期改正;逾期不改正的，按照下列規定予以罰款：

(一)任意調整信用級別或者相關信息的，處一萬元罰款;

(二)將收集的信用信息用于非法用途的，處三萬元罰款。

第五十五條經營者違反本條例規定，有關行政管理部門除依照法律、法規規定予以處罰外，還應當將違法經營者的行政處罰信息記入經營者信用檔案，并依法向社會公布。

第五十六條經營者違反本條例規定的其他行為，由有關行政管理部門按照《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、法規的規定予以處罰。

經營者違反本條例規定，對消費者合法權益造成損害的，應當依法承擔相應的民事責任;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五十七條有關行政管理部門及其工作人員，違反本條例有下列行為之一的，由所在單位或者上級主管部門、監察機關對直接負責的主管人員和其他責任人員依法給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任：

(一)對消費者符合受理條件的投訴拒絕受理或者對消費者的投訴拖延不處理的;

(二)在處理投訴中與經營者串通故意刁難消費者，使消費者合法權益得不到保護的;

(三)發現危害人身、財產安全的商品或者服務，未及時責令經營者停止銷售商品或者提供服務的;

(四)包庇、放縱經營者侵害消費者合法權益的行為，或者阻撓、干預對經營者的違法行為進行查處的;

(五)其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為。

第七章附則

第五十八條農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本條例執行。

第五十九條本條例自6月1日起施行。2004年5月29日遼寧省第十屆人民代表大會常務委員會第十一次會議通過的《遼寧省消費者權益保護規定》同時廢止。