為進一步規范物業管理活動，促進物業服務行業健康發展，提升居民生活質量，根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》、《湖南省實施〈物業管理條例〉辦法》等規定，經市人民政府第13次常務會議審議通過，特制定本實施意見。

一、建立健全工作機制

（一）建立健全管理體制。物業管理堅持屬地管理原則，全面建立市、區、街道（鄉鎮）、社區四級物業管理體制。

（二）強化各級工作責任。市房地產管理局為本市物業管理行政主管部門，負責全市物業管理活動的指導、監督和管理。

各區人民政府（管委會）負責房地產行政管理的部門為區物業管理行政主管部門，負責轄區內物業管理的監督管理，協調處理有關物業管理的信訪投訴工作和物業小區城市創建、物業管理考評等工作。 

各街道辦事處（鄉鎮人民政府）明確物業管理機構，在市、區物業管理行政主管部門監督指導下做好轄區內物業管理工作；負責本轄區內物業小區組織成立業主大會并選舉產生業主委員會；負責轄區物業管理投訴受理和調處工作。

社區居委會設物管專員，具體督促協調和處理本社區內物業管理問題，具體指導業主委員會工作。

（三）明確物業管理范圍。物業管理范圍涵蓋住宅小區、機關辦公樓、商場、學校、醫院、廠礦等各類物業，包括房屋及相關設施設備養護維修、環境保潔、安全維護、綠化管養、生活服務等配套服務。物業管理行政主管部門應支持擴大物業服務覆蓋面，強化非住宅物業服務項目監管工作。

二、夯實前期物業管理基礎

（四）嚴格審批物業規劃條件。市房地產管理局參與相關規劃并提出專業意見。未滿足物業管理要求，規劃部門在進行規劃核實時，直接認定為不符合規劃條件。

規劃部門在辦理建設工程規劃許可對建設工程設計方案進行審查時，嚴格按有關規定合理確定物業管理用房的位置和面積、小區道路、車位配比、排水排煙、水電氣方案、安全設施等物業管理基本要求。

開發建設單位新建物業項目和保障性住房項目應嚴格按有關法規和技術規范進行規劃設計，充分考慮并滿足物業管理的要求。新建物業項目的供水、供電設計應當滿足“一戶一表，直抄到戶”的要求，供氣、通訊、網絡和有線電視收費到戶。

（五）規范前期物業招投標制度。前期物業管理項目開發建設單位應當采取招投標方式選聘物業服務企業。有下列情形之一的，經物業管理行政主管部門批準，可以采取協議方式：1．投標人少于3人；2．多層物業總建筑面積少于3萬方米，或者單棟高層物業總建筑面積少于1萬方米，或者多層、高層混合物業建筑面積少于2萬方米。

（六）強化前期物業管理工作。物業服務企業簽訂前期物業服務合同后，應及時參與、了解共用設施設備的安裝、調試，及時向開發建設單位提出整改意見，督促開發建設單位落實整改。建設單位組織工程竣工驗收和分戶驗收時，應通知前期物業服務企業參與。前期物業服務開辦費用由開發建設單位負責。

（七）落實物業承接查驗制度。承接新建物業前，物業服務企業和開發建設單位應簽訂物業承接查驗協議并承擔相應責任。物業企業和開發企業應在項目所在地街道辦事處（鄉鎮人民政府）物業管理機構或社區的監督指導下進行承接查驗，承接查驗后物業服務企業須持物業承接查驗協議等資料向市房地產管理局辦理備案手續。在公、公正、客觀的前提下，鼓勵和培育第三方承接查驗機構介入物業管理全過程。

（八）進一步推進業主委員會建設。業主大會、業主委員會的成立和開展活動，應當遵循《業主大會和業主委員會指導規則》的要求。

業主委員會工作經費從物業共有部分經營所得收益中適當解決，不足部分由全體業主分攤。業主委員會工作經費籌集、管理和使用的具體辦法由業主大會決定。工作經費的收支情況和賬目明細，應當定期在物業管理區域內公告，接受業主監督。

業主委員會成員不履行職責或損害、侵占業主利益的，由物業所在地的區物業管理行政主管部門、街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居委會責令業主委員會召開業主大會。業主委員會拒不組織召開業主大會的，由街道辦事處（鄉鎮人民政府）和社區居委會組織召開業主大會進行改選。

三、規范物業管理服務和物業維護

（九）嚴把物業服務市場準入和退出關。按照物業管理企業資質管理的規定核實物業服務企業的人員配置，嚴格執行行業從業人員持證上崗制度，把好資質核查關。對管理混亂、服務水低、達不到相關規定要求的物業服務企業由物業管理行政主管部門依法注銷其資質。

（十）完善物業服務項目退出程序。物業服務合同期滿不續約的，合同當事人一方應提前3個月書面告知對方當事人并報告物業管理行政主管部門、所在街道辦事處（鄉鎮人民政府）和社區居委會。

物業服務企業退出后暫時沒有物業企業接管的小區，由業主委員會或社區居委會代管，直至新物業服務企業接管，接管費用及代管期間的費用由全體業主承擔。

機關單位、業主大會決定解聘、選聘物業服務企業或采用業主自治的，應報物業行政主管部門核實備案。

（十一）規范物業管理項目交接行為。物業行政主管部門應加強對物業管理交接環節的監管。

物業服務合同期限屆滿或依法終止的，原物業服務企業撤出物業管理區域，應當向業主委員會交接下列事項：1．移交物業承接驗收和運行管理、養護、維修資料；2．移交物業共用部位和設施設備；3．結清相關費用；4．移交業主檔案；5．法律、法規、規章規定的其他事項。

原物業服務企業不得以業主欠交物業服務費用、對業主共同決定有異議等為由拒絕辦理交接。

業主委員會應當督促小區業主繳交物業服務欠費，不得違反程序解聘物業服務企業。

（十二）提高物業服務水。物業服務企業要嚴格依據服務合同提供優質服務，主動與業主委員會和業主代表建立季度交流制度，每季度通報一次物業服務工作中存在的問題和整改落實措施，對業主提出的超出服務合同的要求，及時做好溝通協商工作;加強員工培訓，提高物業服務從業人員素質，加大政策宣傳力度，實施各項免費便民措施。組織開展文娛活動的組織，共建文明小區。

鼓勵骨干物業服務企業通過加盟、兼并、重組等方式加大市場資源整合力度，積極采用現代信息技術和現代化管理手段，推動物業服務規模化、集約化發展。鼓勵物業服務企業專業化發展，大力扶持一批設備管理、保潔家政、園林養護、秩序維護等專業物業服務企業。

（十三）推進物業服務企業實行星級服務。市房地產管理局負責制定星級物管小區評定辦法，并將評定結果作為物業企業資質升級、服務價格調整、項目招投標加分獎勵、企業信用評級和享受優惠政策的重要依據。建立健全物業服務企業和從業人員信用檔案系統。

（十四）積極協助部門執法。物業服務企業要明確專人負責定期巡查、及時發現，物業小區內的違法違規行為，并下發整改通知書，及時督促整改。對拒不整改的，應會同小區業主委員會和當地社區協調處理；無法協調處理的，及時報告相關部門。相關部門進入物業小區執法時，物業服務企業要積極配合。

物業服務企業發現、制止違法違規行為不力的，視為企業不良行為，由市房地產管理局將不良行為納入行業信用信息系統管理。年度內有不良行為記錄的物業服務企業，不得參加本年度內各項評優評先，不得參加物業管理項目招投標，并由主管部門根據《物業管理企業資質管理辦法》的相關規定進行處理。

（十五）建立物業管理聯席會議制度。物業管理聯席會議由街道辦事處（鄉鎮人民政府）負責召集，物業所在地的區物業管理行政主管部門、居民委員會、派出所、物業服務企業、業主委員會或業主代表及相關部門參加，協調解決本行政區域內物業管理的重大問題，主要包括業主委員會不依法履行職責、業主委員會換屆履行物業服務合同的重大爭議、物業服務企業變更交接等問題。

（十六）建立物業管理收費糾紛快速處理和惡意欠費懲處機制。通過人民調解、行政調解、訴訟等多種渠道解決物業管理中的各類矛盾。利用巡回法庭進小區、小額速裁簡易程序，依法調解、審判物業服務費糾紛案件，人民銀行要將各級人民法院判決認定業主惡意拖欠物業費的生效判決、裁定納入銀行個人誠信系統。

（十七）嚴格履行房屋質量保修責任。開發建設單位在退還施工單位質量保證金時須經街道辦事處（鄉鎮人民政府）、業主委員會、物業服務企業簽字同意，對未履行保修責任的施工單位應延期退還質量保證金。對在規定期限內未履行保修責任的開發建設單位，應繼續承擔延期保修責任。對未承擔延期保修責任的開發建設單位的不良行為，記入房地產行業信用信息系統。

（十八）健全房屋維修資金管理使用制度。物業服務企業負責房屋專項維修資金使用方案的具體實施：1．提出維修資金使用申請；2．根據業主委員會的授權，按照公開、公、公正的原則比選施工單位，并監督施工單位按要求完成維修、更新、改造工程；3．保障業主決策權，維修資金使用事項嚴格按法律法規規定由業主表決決定；4．保障業主知情權，及時將維修資金使用有關情況，包括工程預算、施工單位比選過程、竣工驗收情況等在小區明顯位置公示。

業主委員會應當切實維護業主知情權、決策權等合法權益，積極協助、督促物業企業或相關業主做好維修資金使用實施工作。

四、推行部門執法進小區

（十九）市、區相關行業主管部門要依據各自職責，主動將管理職能延伸到物業管理區域，加大對物管區域的管理和執法。對因推諉扯皮、拖延不辦引發群眾集體上訪或造成嚴重后果的，要追究相關部門單位責任。

（二十）房管部門負責制定物業管理相關配套政策辦法；牽頭負責全市物業管理工作的綜合考評；按規定權限負責物業服務企業資質審批，規范和培育物業管理市場；落實前期物業管理實施項目招投標制度和業主委員會備案登記；會同各區、街道（鄉鎮）協調處理物業管理活動中出現的重大問題；對物業行業違規行為進行執法。

（二十一）公安部門負責物業管理區域內的治安管理與執法工作。交警部門指導物業服務企業做好物業管理區域停車位安排、行車路線劃定、交通標線設置等工作。消防部門負責物業管理區域的消防監督管理。

（二十二）司法部門負責指導基層司法部門（街道社區人民調解組織）積極參與協調解決物業管理矛盾糾紛。

（二十三）環保部門負責對物業管理區域及周邊的油污、煙塵、噪音等污染源依法實施監督管理，對違法行為依法查處。

（二十四）規劃部門負責查處未經批準擅自進行改建、擴建，或者擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗等違法行為。

（二十五）住建部門負責監督施工單位履行保修期內的保修責任，處理已竣工交付房屋保修期內由于工程質量問題引發的投訴和矛盾。

環衛部門負責物業小區生活垃圾清運。

城管部門負責對物業管理區域內未經許可擅自設立大型戶外廣告、張貼小廣告、小商小販擺攤設點的行為，在物業公司制止無效的情況下依法查處。

園林綠化部門負責按照規劃設計條件審批物業管理區域綠化建設方案，指導綠化管護工作，查處侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、損壞小區花草樹木的違法行為。

（二十六）質量技術監督部門負責對物業管理區域內的電梯等特種設備進行安全監察，督促使用單位或物業服務企業做好特種設備的注冊登記、維護保養、定期檢驗、作業人員持證上崗等工作；查處安裝、改造、維修和使用中的違規行為；調查處理物業管理區域內的特種設備事故。

（二十七）物價部門負責前期物業服務收費標準的核定和成立業主委員會后的物業服務收費備案；監督檢查和規范物業服務收費行為，受理物業服務收費咨詢及投訴，協調解決物業服務收費的矛盾和糾紛；負責建立與星級物業服務小區相匹配的收費指導標準。建立物業服務收費動態調整機制。

（二十八）人防部門負責物業管理區域內人防工程的規劃、監督檢查和實地標注工作，查處擅自改變人防工程用途的行為。

（二十九）工商部門負責查處在物業管理區域內的無證經營行為。非經營性房屋改為經營場所的，須經有利害關系的業主同意，提交經營場所所在地居民委員會（村民委員會）、業主委員會的證明文件，依法辦理工商營業執照。

（三十）供水、供氣等單位做好物業管理區域內水、氣戶表以外的管線及設施設備的維修、管理工作，供電企業作好物業管理區域內資產所屬管線及設備設施的維修、管理工作。通訊、有線電視等單位做好物業管理區域內相關專業設備設施的管理、維修和養護工作。

居民住宅區內直接為業主生活提供服務的電梯、二次供水水泵、中央空調、樓內照明、共用照明等居民生活共用設施用電，均按居民生活用電價格執行。

五、優化發展環境，加大政策扶持力度

（三十一）加強輿論引導，營造良好氛圍。采取多種方式宣傳發展現代物業服務的重要意義。新聞單位要客觀公正報道物業服務糾紛事件，引導廣大業主依法理性維權，引導物業服務企業規范管理，提高服務水。

（三十二）按政策給予物業服務企業稅費優惠和收費減免優惠政策。合理確定物業服務企業繳稅基礎。物業服務業的營業稅以與物業服務有關的全部收入扣除代業主支付的水、電、燃氣以及代承租者支付的水、電、燃氣、房屋租金的價款后的余額為計稅營業額稅基。

對以酬金制方式開展物業服務的物業企業開設單獨賬戶專項存放為業主委員會代管資金的行為，不征收營業稅；業主委員會直接與提供勞務的單位或個人簽訂合同，且該提供勞務的單位或個人直接為業主委員會開具結算發票，對物業管理企業從代管資金賬戶代付勞務價款的行為不征收營業稅。

切實減輕物業服務企業負擔。物業服務企業應繳政府性基金、行政事業性收費，除殘疾人就業保障金外，其他減半征收；行政事業單位的服務價格收費按物價部門核定的最低標準收取；其他部門的收費按成本價收取。

放寬物業服務企業的經營范圍，扶持物業服務企業在服務區域內開展多種經營服務業主，享受微小企業稅收減免政策。

（三十三）給予物業服務企業勞動用工支持。人力資源和社會保障部門應為物業服務企業招用人員舉辦專場招聘會，為招用就業困難人員優先提供招聘臺位并實行免費服務。

物業服務企業新增崗位中，當年新招用持就業失業登記證，并符合《財政部、國家稅務總局關于支持和促進就業有關稅收政策的通知》（財稅〔2010〕84號）規定的人員，物業服務企業與之簽訂1年以上期限勞動合同，并依法繳納社會保險費的，3年內按照實際招用人數享受有關稅費優惠政策，符合條件的可享受基本社會保險補貼政策。

（三十四）積極推進物業小區水電改造。供電部門要加快居民“一戶一表”的改造工作，力爭兩年內完成改造任務。供水部門負責居民用水“一戶一表，直抄到戶”的改造工作，力爭3年內完成改造，供水改造費用按照物價部門規定執行。暫未改造完成、無法實現抄表收費到戶的，可由供水、供電企業按照1－3%的傭金標準，委托物業服務企業代收代繳。

（三十五）對優秀品牌物業企業予以獎勵。引導物業服務企業提升服務品質，創優爭先，實施品牌戰略。物業服務企業管理的項目獲得省級、部級物業管理示范項目榮譽的，給予適當獎勵。

六、本意見自發布之日起施行，各縣（市）可參照執行。