市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政府公共服務(wù)熱線臺資源整合實(shí)施方案的通知

各縣(市)區(qū)人民政府，各開發(fā)區(qū)管委會，市直有關(guān)部門：

《推進(jìn)政府公共服務(wù)熱線臺資源整合實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

5月3日

推進(jìn)政府公共服務(wù)熱線臺資源

整合實(shí)施方案

為深入貫徹《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見〉的通知》(中辦發(fā)〔2011〕22號)精神，根據(jù)《省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)簡政放權(quán)放管結(jié)合職能轉(zhuǎn)變工作的意見》(鄂政辦函〔2015〕75號)、《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進(jìn)政府公共服務(wù)熱線臺資源整合實(shí)施方案的通知》(鄂政辦函〔2015〕111號)要求，加快推動各類政府公共服務(wù)臺整合，形成“一個號碼管服務(wù)”的政府公共服務(wù)新機(jī)制，結(jié)合我市“12345”公共服務(wù)熱線(以下簡稱“熱線”)實(shí)際運(yùn)行情況，制定以下實(shí)施方案。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)。以全面貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導(dǎo)，按照加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的要求，堅持“為民、便民、利民”的宗旨，推進(jìn)整合政府各部門和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)等臺資源，“一號式”辦理咨詢、建議、求助、投訴、舉報等公共服務(wù)事項(xiàng)，形成上下聯(lián)動、橫向聯(lián)通、規(guī)范高效的運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)臺和立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，引導(dǎo)公眾參與、增強(qiáng)政民互動、服務(wù)政府決策，不斷提升政府公共服務(wù)水和公眾滿意度。

(二)基本原則。

??資源整合、臺統(tǒng)一。加大政府部門服務(wù)電話、公共服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)等公共服務(wù)臺資源整合力度，構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范、運(yùn)行順暢、互動有序的公共服務(wù)臺，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，為公眾提供全方位、全天候、一體化的政府公共服務(wù)。

??統(tǒng)分結(jié)合、規(guī)范高效。公共服務(wù)臺實(shí)行“一號對外”，統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)督辦公眾各類訴求事項(xiàng)，按照政府部門職責(zé)和公共企事業(yè)單位職能劃分，分轉(zhuǎn)相應(yīng)承辦單位辦理。加強(qiáng)臺和承辦單位的業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享，規(guī)范受理、優(yōu)化辦理、限時辦結(jié)、及時回復(fù)，持續(xù)提升服務(wù)水。

??公眾參與、便民利民。把服務(wù)群眾、方便群眾作為整合公共服務(wù)臺的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，拓展服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)效能，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng);民有所求，我有所為”。積極引導(dǎo)公眾通過臺有序參與社會管理，加強(qiáng)臺與公眾之間的互動交流，傾聽民聲、吸納民智、受民監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)共建共享。

??服務(wù)決策、協(xié)同治理。充分發(fā)揮公共服務(wù)臺匯集公眾訴求和社情民意的功能作用，高效采集、有效整合、深化應(yīng)用臺數(shù)據(jù)資源，對公眾需求和民情動態(tài)進(jìn)行分析總結(jié)，為政府決策提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息支撐，促進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化，構(gòu)建政府、社會、公眾三方參與的協(xié)同治理格局。

(三)工作目標(biāo)。堅持以群眾需求為導(dǎo)向，以便民利企為己任，解決各類公共服務(wù)熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題，充分利用現(xiàn)有“12345”熱線等服務(wù)臺資源，加大整合工作力度，打造全方位、全時段、高效率、高質(zhì)量的“一號通”政府公共服務(wù)熱線，建立完善“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、評價考核”的工作機(jī)制，提升承辦單位的服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水。

二、主要內(nèi)容

(一)整合范圍。以政府公共服務(wù)“一號對外”為工作目標(biāo)，采取直接合并呼叫轉(zhuǎn)接互聯(lián)互通等方式推進(jìn)各類公共服務(wù)熱線逐步整合到“12345”熱線臺，集中受理市民咨詢、求助、投訴、建議，每天24小時通過電話、微博、微信、短信、web、郵件等方式受理市民需求。受理和不予受理事項(xiàng)范圍原則如下：

1、受理事項(xiàng)包括：(1)有關(guān)政策法規(guī)、辦事流程以及公共服務(wù)信息的咨詢;(2)影響群眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務(wù);(3)涉及政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的投訴、舉報、意見和建議;(4)對行政機(jī)關(guān)工作人員辦事效率、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報;(5)屬于政府部門及公共企事業(yè)單位應(yīng)提供的其他服務(wù)事項(xiàng)。

2、不予受理事項(xiàng)包括：(1)涉及人身、財產(chǎn)安全，應(yīng)當(dāng)通過110、119、120等緊急渠道求助的事項(xiàng);(2)涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛;(3)依法應(yīng)當(dāng)或已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng);(4)涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng);(5)涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項(xiàng);(6)非本市管轄的事件。

(二)整合方式。屬于受理范圍的事項(xiàng)原則上都應(yīng)由公共服務(wù)熱線臺統(tǒng)一受理，根據(jù)國家有關(guān)工作要求和當(dāng)前工作實(shí)際，對市直43個單位或部門的48個服務(wù)熱線，采取直接合并、呼叫轉(zhuǎn)接和互聯(lián)互通相結(jié)合的方式逐步推進(jìn)：

1?直接合并方式。對于市直單位市話或部門無系統(tǒng)臺的咨詢服務(wù)類的熱線直接整合，共涉及17個單位，23條熱線：市國稅局3226551、市農(nóng)委12316、市公共客運(yùn)管理處3224061?3156789、市港航海事局3444922?3544244、市公路管理局3272472?3278959、市道路運(yùn)輸管理局3401110、市審計局3532627、市住房保障和房屋管理局3222025、市城鄉(xiāng)規(guī)劃局3804836、市建委3260110?3220753、市商務(wù)局12312、市氣象局3533634/3514350、市司法局12348、市出入境檢驗(yàn)檢疫局3222061/3541186、市殘聯(lián)12385、市編辦12310、市公交公司3458377。(完成時限：6月底)

2?呼叫轉(zhuǎn)接方式。對專業(yè)性、政策性較強(qiáng)，話務(wù)量大的服務(wù)熱線，實(shí)行人員派駐或雙軌并行，逐步整合，接受熱線辦監(jiān)管，待條件成熟時逐步并入。共涉及12個單位，13條熱線：市交通局12328、市煙草專賣局12313、市國土局12336、市衛(wèi)計委12320、市人社局12333、市民政局3629804/3723819、市環(huán)保局12369、市食藥監(jiān)局12331、市安監(jiān)局12350、市文體新廣局12318、市科技局12330、中小企業(yè)臺96500。(完成時限：8月底)

3?互聯(lián)互通方式。對國家級和垂管部門的服務(wù)熱線以及獨(dú)立性極強(qiáng)的服務(wù)熱線，請上級主管部門出面協(xié)調(diào)，予以支持，實(shí)現(xiàn)臺對接、互聯(lián)互通、資源共享，并接受“熱線辦”監(jiān)督，積極爭取臺整合。共涉及14個單位，12條熱線：市城管局3230110、市質(zhì)監(jiān)局12365、襄陽海關(guān)12360、市國稅局與市地稅局12366、市工商局12315、人民銀行襄陽中心支行12363、市物價局12358、市住房公積金管理中心12329、湖北廣電襄陽分公司3567110、華潤燃?xì)?6511、市中環(huán)水務(wù)有限公司3454696、市供電公司95598、社管臺。(完成時限：11月底)

三、強(qiáng)化保障

(一)加強(qiáng)臺建設(shè)。1升級市級臺系統(tǒng)。襄陽市區(qū)(含襄城區(qū)、樊城區(qū)、襄州區(qū)、高新區(qū)、魚梁州、經(jīng)開區(qū)、隆中管委會轄區(qū))的咨詢訴求由襄陽市熱線臺統(tǒng)一受理，按管理權(quán)限和職責(zé)予以辦理。拓寬“12345”受理渠道，增設(shè)微博、微信、短信、郵件等專席。2設(shè)立縣(市)獨(dú)立分臺。各縣(市)不再作為熱線承辦單位，在現(xiàn)有熱線主臺上由市級臺統(tǒng)一改造，完善硬件、軟件建設(shè)，建立獨(dú)立的應(yīng)用系統(tǒng)臺，受理所轄區(qū)內(nèi)熱線電話的咨詢訴求并予以辦理。3強(qiáng)化熱線臺聯(lián)動。各級臺之間實(shí)行互融互通、信息共享，實(shí)現(xiàn)上下、級之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動。市級熱線服務(wù)臺要加強(qiáng)對各縣(市)熱線臺的監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，進(jìn)行在線電子監(jiān)察，實(shí)時監(jiān)督督辦，納入全市統(tǒng)一評價考核體系。

(二)優(yōu)化辦理流程。公共服務(wù)臺以一個號碼對外，全天24小時受理公眾服務(wù)需求，按照“一號受理、分類處置、單位承辦、限時辦結(jié)、跟蹤督辦、復(fù)核回訪、辦結(jié)歸檔”的基本流程進(jìn)行，各地各部門要結(jié)合實(shí)際制訂辦理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范辦理行為、優(yōu)化辦理流程，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下壓縮辦理周期、提升服務(wù)效能，力爭做到電話接通率、服務(wù)辦結(jié)率和評價回訪率三個100%。

(三)提升業(yè)務(wù)能力。強(qiáng)化培訓(xùn)，建立公共服務(wù)臺熱線業(yè)務(wù)受理、辦理、管理等人員培訓(xùn)制度，優(yōu)化話務(wù)人員工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，做到解答清楚，語言流暢;提升臺調(diào)度工作人員的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水和服務(wù)意識，熟悉政策，派單準(zhǔn)確，督辦有力;承辦單位通過編寫業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)教材和更新知識庫，建立知識庫信息動態(tài)快速反應(yīng)機(jī)制，配備專業(yè)人員，提高辦理水;加強(qiáng)話務(wù)、調(diào)度和承辦臺之間的協(xié)調(diào)溝通。

(四)強(qiáng)化考核問責(zé)。建立社會公眾、新聞媒體、“兩代表一委員”等的常態(tài)化外部監(jiān)督機(jī)制，探索引入第三方評價機(jī)制。健全以按時辦結(jié)率、問題解決率、發(fā)回重辦率、公眾滿意度等指標(biāo)的績效考評體系和各項(xiàng)規(guī)章制度。制定臺辦理工作問責(zé)辦法，對敷衍塞責(zé)、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴(yán)重后果的，由監(jiān)察部門依照規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。

四、組織實(shí)施

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。熱線資源整合工作時間緊、任務(wù)重、工作涉及面廣，各縣(市)人民政府要專題研究部署，明確分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓督促、抓協(xié)調(diào)、抓落實(shí)，及時解決實(shí)施中的突出困難和和主要問題。

(二)建立通報機(jī)制。建立信息統(tǒng)計通報制度，依據(jù)臺系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對承辦單位辦理工作進(jìn)行月度、季度、半年和年度通報并報送相關(guān)承辦單位，連同輿情民意分析報告政府領(lǐng)導(dǎo);每季度將承辦單位辦理工作情況，在政府相關(guān)門戶網(wǎng)站上向社會公布。

(三)加大宣傳推動。加強(qiáng)宣傳力度，讓公眾熟悉了解整合后新臺的功能定位、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等，引導(dǎo)公眾參與，促進(jìn)政民互動，擴(kuò)大公共服務(wù)臺的社會影響力，形成政府、社會、公眾共建共享的濃厚氛圍，推動形成政務(wù)服務(wù)工作新格局。

襄陽市人民政府辦公室5月3日印發(fā)