“恕不退貨”、“只換不退”、“退貨運費自付”……網(wǎng)購，便捷了消費者，也因“霸王條款”的存在，給消費者帶來了不少煩惱。網(wǎng)絡(luò)商家往往利用其在經(jīng)營活動中的優(yōu)勢地位，規(guī)定有利于自己的內(nèi)容，尤其是減輕自己的責任，限制或者排除消費者的權(quán)利，使消費者受到侵害的程度較大。本報特對網(wǎng)購中常見的“霸王條款”進行梳理，教您認清“霸王條款”，讓更多消費者提高維權(quán)意識，免受“霸王條款”的困擾。

“霸王條款”之一：每個用戶都要對其用戶名進行的所有活動和事件負全責

點評：在一些電商網(wǎng)站的《用戶注冊須知》里往往有這樣一條內(nèi)容。該規(guī)定將一切基于用戶賬號引起的責任歸于用戶，其實網(wǎng)站系統(tǒng)安全也是導(dǎo)致用戶賬號信息泄露或被盜用的一個重要原因，故網(wǎng)站也應(yīng)承擔相應(yīng)的責任。因此，不問任何原因而將一切基于用戶賬號引起的責任歸于用戶，是變相加重用戶責任，免除網(wǎng)站自身義務(wù)，這樣的規(guī)定屬于合同法規(guī)定的“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”。

今年開始執(zhí)行的新消法規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用個人信息，應(yīng)當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。新消法還規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施或其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露或丟失的情況下，應(yīng)當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

“霸王條款”之二：若實物與網(wǎng)上標注不一致，一切以實物為準

點評：“在網(wǎng)上購買東西，拿到實物的時候發(fā)現(xiàn)跟照片相差很大”，這是不少消費者都遇到過的問題，類似的情況并不鮮見。當消費者找到店家時，店家表示：“早在網(wǎng)上注明了：若實物與網(wǎng)上標注不一致，一切以實物為準”。這一條與之前廣受詬病的“本店享有最終解釋權(quán)”一樣，不少店家把這種“最終解釋權(quán)”作為推卸責任的“擋箭牌”，消費者的利益無法得到保障。

在新消法中，提出了對第三方網(wǎng)絡(luò)交易臺的先行賠付制度??如果在網(wǎng)絡(luò)上購物，商品出現(xiàn)問題，消費者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易臺交涉，而網(wǎng)交臺需要先行賠付。他們在賠付之后，也可以再向銷售者或服務(wù)者追償。新消法還規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易臺提供者明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔連帶責任。

“霸王條款”之三：給中差評則不支持7天無理由退貨

點評：這一條款有點威脅消費者的意思。在網(wǎng)購中，一些店家尋找種種理由和借口，拒絕履行“7天無理由退貨”的義務(wù)。例如：給中差評的不支持7天無理由退貨、“雙11”活動期間拍下的商品不支持7天無理由退貨……這些“霸王條款”往往被店家以告示、提示等形式放在商品的展示頁面上。

為更好維護消費者利益，新消法確認了“7天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權(quán)”。根據(jù)新消法，經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，但另有約定的除外。新消法還規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、說明、店堂告示等方式，做出排除或限制消費者權(quán)利、減輕和減免經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款借助技術(shù)手段強行交易。同時明確，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

“霸王條款”之四：退換貨設(shè)限

一位姓鄭的消費者在當當網(wǎng)買了兩條褲子，當時網(wǎng)頁只顯示腰的數(shù)據(jù)。但收貨后根本不能穿，要求退貨。當當網(wǎng)客服讓他聯(lián)系商家。鄭網(wǎng)友聯(lián)系商家后，對方同意退貨，但必須讓他自己郵寄到商家提供的地址。隨后他通過郵局郵寄，結(jié)果商家拒絕簽收。現(xiàn)在，鄭網(wǎng)友面臨的問題是他的褲子在哪里不得而知，當當網(wǎng)頁也取消了他的退貨申請。他表示客服推諉，當當網(wǎng)這種極不責任的做法讓他心寒。

點評：網(wǎng)絡(luò)購物中的退款難問題一直都是網(wǎng)友投訴的熱點，很多網(wǎng)友都質(zhì)疑為什么付款只要幾秒鐘，而退款卻要幾天，甚至幾月。網(wǎng)購中這種侵犯消費者公交易權(quán)的現(xiàn)象是十分普遍的，也是我們急需改變的現(xiàn)狀。

除了以上列舉的幾大突出“霸王條款”，網(wǎng)購中的各種“霸王條款”比比皆是：

“中斷服務(wù)不需對用戶負責”條款：“本站保留隨時修改或中斷服務(wù)而不需要告知用戶的權(quán)利。本站行使修改或中斷服務(wù)的權(quán)利，不需對用戶或第三方負責”。

“對任何損害不負責任”條款：“本站對任何直接、間接、偶然、特殊及繼起的損害不負責任，這些損害可能來自在網(wǎng)上購買商品或進行同類型服務(wù)，在網(wǎng)上進行交易。”

“賠償額不超過所購商品價值”條款：“××網(wǎng)的全部責任，不論是合同、保證、侵權(quán)(包括過失)項下的還是其他責任，均不超過您所購買的與該索賠有關(guān)商品價值額。”

這些條款在各地各大網(wǎng)站都有存在。它們完全是網(wǎng)絡(luò)賣家不負責任的表現(xiàn)，嚴重地侵害了消費者的公交易權(quán)。

怎樣才能讓消費者更有效地避開這些“霸王條款”，更好地維護自身權(quán)益?法律專家提出幾條建議：

建立健全相關(guān)法律條款。有法可依才是消費者保護自身合法權(quán)益的保證，只有有了相關(guān)的法律規(guī)定，消費者才可以在權(quán)利受侵時，合理尋求賠償。新修訂的《消費者權(quán)益保護法》賦予了消費者7天“后悔權(quán)”，這必然可以極大地加強對網(wǎng)購一族利益的保護。

加強對網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)督。可以成立專門的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督機構(gòu)，確立責任監(jiān)督機制。由專門的工作人員負責網(wǎng)絡(luò)商店存在的資格認定，對網(wǎng)店的產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)店的信用狀況進行評價，消費者可以以此認定和信用評價為標準放心地進行網(wǎng)絡(luò)購物;其次，可以利用互聯(lián)網(wǎng)溝通方便優(yōu)勢，在網(wǎng)絡(luò)上建立類似的消費者協(xié)會。

規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易中的合同格式。建議政府相關(guān)部門應(yīng)對網(wǎng)上賣家在信息發(fā)布和格式條款的使用方面進行強制性規(guī)定。例如，可以提供相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)交易合同范本;或者對賣家作出明確規(guī)定，對于可能影響消費者利益的條款以特殊符號明確地表示出來;對某些專業(yè)性條款要給出相應(yīng)的解釋，讓消費者清晰明白地進行網(wǎng)購，充分保障消費者網(wǎng)上購物的公交易權(quán)。

消費者增強自我保護意識。作為網(wǎng)絡(luò)交易的主體，消費者應(yīng)學會自我保護。在進行網(wǎng)購時，認真查看網(wǎng)店賣家相關(guān)信息，在確保安全的情況下再進行下一步交易。在購買商品時，要仔細閱讀相關(guān)資料，多方面的參考關(guān)于產(chǎn)品的評價，在確保無誤的條件下再進行支付。此外，要保存好交易憑證，在必要時可以作為證據(jù)。當消費者的公交易權(quán)受到侵害時，不要一味地選擇忍讓，在必要時應(yīng)充分運用法律武器保護自己。最后，作為消費者擁有獲取知識權(quán)，所以我們要不斷地學習法律知識，特別是新型的關(guān)于電子商務(wù)的法律知識，從而更好地保護自己的合法權(quán)益。